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novembro 2020

WhatsApp da Farmácia: como criar uma boa estratégia comercial com o aplicativo

Farma

Você já tem uma estratégia comercial com o WhatsApp da farmácia?  Caso ainda não use o aplicativo de troca de mensagens para ações de marketing e atendimento ao cliente, acompanhe abaixo mais detalhes! Para você ter uma ideia, segundo uma pesquisa publicada pelo Tecnoblog, 99% dos celulares brasileiros têm o aplicativo instalado. Além disso, 93% dos usuários de smartphones usam o WhatsApp todos os dias. Logo, prestar atendimento por meio do WhatsApp da farmácia é uma excelente alternativa para aumentar as vendas e esclarecer dúvidas dos clientes. Também vale lembrar que os contatos digitais cresceram muito durante a pandemia da Covid-19, já que as pessoas estão saindo menos de casa. Para ter uma boa estratégia comercial com o WhatsApp da farmácia, no entanto, não basta comprar um celular e instalar o aplicativo. É importante usar a versão empresarial do mensageiro, que oferece recursos adicionais para o atendimento ao cliente. Além disso, existem algumas boas práticas que devem ser utilizadas para que um bom atendimento seja prestado. Acompanhe, a seguir! WhatsApp Business: saiba como usar a versão empresarial do aplicativo em sua farmácia O WhatsApp Business é a versão exclusiva para negócios do mais famoso aplicativo mensageiro do mundo. Para que a sua farmácia tenha sucesso ao prestar atendimento pela internet, é necessário optar por essa versão. Elaboramos um passo a passo para que você saiba como configurar e explorar os recursos do WhatsApp da farmácia. Veja! 1º passo: baixe o WhatsApp Business Para baixar o WhatsApp Business, basta acessar a loja de aplicativos do seu celular e pesquisar por esse nome. Você perceberá que o ícone do app é igual o da versão comum, mas tem a letra B dentro do balão verde. Depois de baixar o aplicativo, faça a instalação, concorde com os termos de uso, insira e verifique o seu número de telefone comercial. 2º passo: crie o seu perfil comercial Com o aplicativo instalado no celular, crie o seu “perfil comercial”. Essa etapa é bem importante já que você pode disponibilizar uma série de informações úteis para os clientes, como o seu endereço físico, site, horários de atendimento etc. Depois de preencher todos os dados disponíveis, confirme os dados e faça a publicação. Dessa forma, quando os clientes entrarem em contato por meio do WhatsApp da farmácia, poderão visualizar o seu perfil. 3º passo: explore o recurso de etiquetas Um dos principais recursos que o WhatsApp Business tem, são as etiquetas. Com essa ferramenta, será possível criar categorias e organizar os contatos, facilitando o atendimento na farmácia. Podem ser usadas etiquetas para categorizar os novos pedidos, pagamentos que foram efetuados, clientes VIPs, entre tantas outras. Você pode organizar os contatos conforme for melhor para a sua organização. 4º passo: crie e configure as respostas rápidas Ao usar o WhatsApp Business para farmácias, você também pode criar respostas rápidas. A ideia é que você possa ter um banco de frases para responder a questionamentos que os clientes fazem com frequência. Preços dos medicamentos, horário de atendimento, abrangência do delivery, entre outras dúvidas frequentes que os seus clientes têm podem servir para criar respostas rápidas. Assim, basta selecionar a frase que responde às perguntas realizadas, otimizando o atendimento. Para criar respostas rápidas, basta acessar o menu do aplicativo e acessar a opção “configurações da empresa”. Lá, selecione a opção “respostas rápidas” e escreva as mensagens que devem ficar no banco de dados. 5º passo: crie e configure as mensagens de saudação e ausência No mesmo menu em que criou as respostas rápidas, você pode criar mensagens de saudação e ausência para os seus contatos.  A mensagem de saudação pode ser um texto de boas-vindas, apresentado a todos que iniciarem uma conversa com você. Já a frase de ausência pode ser configurada para ser enviada quando alguém faz contato em um horário em que a farmácia está fechada. Dicas práticas para prestar um bom atendimento pelo WhatsApp da farmácia Para que você possa ter ainda mais sucesso ao usar o WhatsApp da farmácia em estratégias comerciais, temos algumas dicas práticas. Observe! Defina um horário e os responsáveis pelo atendimento via WhatsApp É importante que você defina um horário para o atendimento via WhatsApp, que pode ser o mesmo do atendimento presencial na farmácia. Divulgue essa informação em suas redes sociais, material publicitário etc. Também defina os responsáveis por responder os clientes nesse canal e garanta que as respostas sejam enviadas em um curto espaço de tempo. Tenha uma linguagem padrão no atendimento É bem provável que mais de uma pessoa fique responsável por responder as solicitações enviadas no WhatsApp da farmácia. Por isso, usar uma linguagem padrão é recomendado. Por “padrão”, queremos dizer que as saudações, o linguajar, a forma de conversar com o cliente não muda de atendente para atendente. É importante estabelecer uma “comunicação homogênea”, ou seja, bem estruturada e organizada para que o cliente sinta que está falando com a sua farmácia, não com uma pessoa diferente sempre que busca ajuda por WhatsApp.  O ideal é que a conversa não seja tão formal, mas ao mesmo tempo não perca o tom sério e respeitoso. Você pode usar emojis, por exemplo, mas com moderação, apenas para ilustrar uma mensagem de texto ou complementar uma informação de maneira mais descontraída. Também é recomendado ter muito cuidado para evitar os erros de ortografia e gramática! Caso eles aconteçam, a sua farmácia pode ter a imagem prejudicada e a qualidade do atendimento colocada em xeque. Tome cuidado com as divulgações No que se refere à divulgação de produtos e promoções via WhatsApp, alguns cuidados devem ser tomados. Você pode enviar publicidade para os seus contatos que permitirem isso, mas deve ter cuidado de divulgar apenas medicamentos isentos de prescrição médica. Além disso, para evitar enviar mensagens diretas, que podem ser inoportunas para os clientes, recomenda-se usar a ferramenta stories. Trata-se de um espaço em que as publicações ficam visíveis para todos os seus contatos, por 24 horas. O WhatsApp da farmácia, quando utilizado corretamente, é uma ferramenta poderosa para melhorar

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Como o layout de farmácia influência no comportamento do cliente

Farma, Logistica

Você já parou para pensar em como o layout de farmácia pode influenciar no comportamento e até mesmo na decisão de compra do shopper?  A maneira como os produtos são expostos, a iluminação, a forma como as gôndolas são dispostas nos espaços, entre outros fatores que envolvem a organização do ponto de venda têm muito poder sobre o shopper. Se o layout estiver bem estruturado, um cliente que foi até a farmácia para comprar um medicamento, por exemplo, pode ser influenciado a também comprar um perfume, uma maquiagem, um item de conveniência etc. É por isso que você precisa dedicar tempo para pensar no layout da sua drogaria e adotar as melhores estratégias. Com um espaço organizado estrategicamente, você poderá estimular os compradores a adquirirem mais produtos, aumentando assim o seu ticket médio. Atenção na Jornada de Compra A jornada de compra é muito importante para o PDV. Identificar, por exemplo, quais são os pontos quentes e frios, por onde o cliente passa desde que entra na loja até efetuar o pagamento e onde poderá gerar filas ou obstáculos é essencial.  Tudo isso ajuda a reconhecer em quais categorias o shopper fica por mais tempo, se ele interage ou não com o produto exposto e até se uma venda é realizada.  Um exemplo clássico para ficar atento é no Mundo Infantil: ele precisa ter um espaço maior para facilitar o perfil do cliente. Em alguns momentos, o shopper poder ir com o carrinho de bebê, em outros pode ser uma gestante. Os produtos, portanto, não podem estar nas últimas prateleiras… pense em como o shopper se sente.  Tudo que você puder fazer para facilitar a jornada de compra, faça! Leve o cliente até o cesto de compras, crie mundos/categorias específicos, crie uma boa comunicação visual, coloque etiquetas em todos os produtos, comunique promoções, destaque mercadorias em pontos extras e invista em um bom atendimento.  A jornada de compra deve ser intuitiva, fácil, agradável e surpreendente! Veja as principais etapas dela: Dicas práticas sobre como montar um layout de farmácia Se tem dúvidas sobre como montar um layout para a sua farmácia, não se preocupe! Reunimos neste artigo uma série de informações importantes, que farão com que você tenha mais facilidade para desenvolver essa atividade. Veja! Organize o layout de acordo com o seu modelo de negócio As farmácias podem ser classificadas em três tipos principais: as drogarias tradicionais, as conveniências e as redes. Veja algumas orientações sobre como organizar o layout em cada uma delas. Organização do layout em drogarias tradicionais Geralmente, o layout das drogarias tradicionais é formado por balcões e gôndolas, em que são dispostos os medicamentos que podem ser comprados sem receitas. É o caso das pílulas e comprimidos para dor de cabeça, chás para gripe, analgésicos, entre outros remédios que as pessoas costumam tomar no dia a dia. Atrás do balcão ficam os medicamentos que devem ser comprados com receita médica e que servem para tratar doenças específicas. Esses remédios podem ser guardados neste espaço menos visível para o consumidor, uma vez que eles não são um chamariz de compra. Um cliente não vai despertar o interesse em comprar um remédio para pressão alta, caso ele não tenha esse problema, por exemplo. Por isso, otimize o espaço e deixe à vista do shopper aquilo que ele pode comprar por impulso. Organização do layout em farmácias de conveniência As farmácias de conveniência são aquelas que têm foco em utilidades do dia a dia e que as pessoas podem lembrar de comprar quando forem realizar outra atividade. É o caso dos estabelecimentos farmacêuticos localizados em shoppings, postos de gasolina, aeroportos, rodoviárias etc. Esses locais geralmente têm espaços pequenos e é preciso ser criativo para organizar o layout de farmácia de uma forma que os produtos chamem a atenção dos shoppers.  Uma boa ideia para esse tipo de estabelecimento é observar o local em que ela está inserida. Uma farmácia de conveniência que fica em um posto de gasolina próximo a uma estrada, provavelmente, receberá muitos clientes que são viajantes, que pararam os seus carros para abastecer. Logo, o layout de farmácia pode ser organizado de forma que atenda as necessidades das pessoas que estão fazendo uma viagem de carro. O ponto alto desses estabelecimentos não é a venda de medicamentos, mas sim itens de higiene, como sabonetes, desodorantes, cremes dentais, escovas de dentes, entre outros. Caso a farmácia ficasse localizada em um shopping as necessidades seriam outras. Se o centro de compras for de alto padrão, por exemplo, talvez seja interessante apostar em um layout que priorize as maquiagens e produtos de beleza. Organização de layout em farmácias de rede As farmácias de rede, por sua vez, são lojas bem maiores e que contam com uma grande variedade de produtos. Na prática, elas englobam tudo o que as drogarias tradicionais e os espaços de conveniência vendem. Geralmente localizada no centro e nos bairros das cidades, em amplos espaços, as farmácias de rede vendem medicamentos, perfumarias, cosméticos, itens de higiene pessoal, maquiagens, entre outros produtos. Para esse tipo de farmácia (assim como para todas as outras), o recomendado é que se utilize o gerenciamento por categoria, uma estratégia de exposição de produtos que faz com que os clientes encontrem o que buscam de maneira facilitada. Além disso, ajuda a ter um melhor controle de estoque e aumenta as compras por impulso. A ideia é que sejam criados espaços exclusivos na farmácia para cada tipo de produto, até mesmo buscando criar um diferencial. Se você é revendedor autorizado de uma determinada marca de produtos para skin care, por exemplo, pode ter um espaço só para isso em seu estabelecimento. Organize o layout da farmácia de acordo com as preferências do seu público Conhecer bem o público é fundamental para estruturar o layout de uma farmácia. Para isso, uma boa ideia é fazer pesquisas que permitam conhecer melhor as pessoas que compram de você. A metodologia NPS é ideal para não tomar muito tempo dos respondentes e ter uma boa

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Como melhorar as estratégias da sua farmácia com resultados das pesquisas de satisfação

Farma

As pesquisas de satisfação são instrumentos poderosos para as farmácias. Por meio da aplicação de questionários, o gestor do estabelecimento poderá conhecer como os clientes enxergam o negócio, sob diversos aspectos. Existem diversos métodos que podem ser utilizados para conhecer a opinião dos consumidores, entre os quais se destaca a Net Promoter Score (NPS). Trata-se de uma metodologia em que são feitas perguntas únicas aos respondentes, garantindo mais agilidade e precisão nas respostas. A aplicação da NPS pode ser feita por meio de totens, formulários depositados em urnas ou com o próprio atendente da farmácia questionando o cliente, após a compra. A metodologia simples garante o sucesso na obtenção das respostas. 5 passos para usar os resultados das pesquisas de satisfação Como você pode perceber, fazer pesquisas de satisfação não é tão difícil como parece em um primeiro momento. Métodos como o NPS podem ser aplicados para que se tenha mais efetividade na coleta das respostas e agilidade na condução do processo. No entanto, algumas farmácias param o processo por aí, o que não é recomendado. É preciso usar os dados das pesquisas para formular ações e aplicar melhorias na infraestrutura, no atendimento, no marketing, no administrativo, no financeiro, no estoque, entre tantas outras áreas. Para ajudar você a melhorar ainda mais sua estratégica, listamos um passo a passo para que você coloque em prática em sua drogaria. Acompanhe! 1º passo: trabalhe com indicadores numéricos É muito importante que as respostas dos clientes sejam transformadas em números, já que isso possibilitará que você use os dados para mensurar a média de satisfação ou insatisfação com uma questão. Mesmo que os números sejam extremamente positivos, eles podem ser usados em estratégias da sua farmácia. Imagine, por exemplo, que 96% dos respondentes da sua pesquisa classificaram o atendimento da drogaria como excelente. Esse número é muito bom e indica que não são necessárias, no momento, muitas melhorias no departamento pessoal, tampouco na forma como são conduzidos os treinamentos dos vendedores. 2º passo: faça uma análise crítica das respostas recebidas Com os números em mãos, é interessante que você faça uma análise crítica das respostas recebidas pelos seus clientes. O ideal é que elas sejam agrupadas em duas categorias: as positivas e as negativas. Embora os números positivos possam servir para algumas estratégias, como o exemplo que apresentamos anteriormente, serão nos pontos negativos que você focará. A ideia é que você pense em estratégias que possam melhorar os números negativos.  Se uma grande quantidade de pessoas respondeu que tem dificuldade em encontrar os produtos nas gôndolas e prateleiras, por exemplo, é interessante que você reorganize o layout da farmácia, para que os itens sejam visualizados mais facilmente. 3º passo: trace planos de ação para os itens avaliados Depois de ter avaliado e categorizado os resultados obtidos pela sua farmácia, é importante que você trace planos para cada um dos itens avaliados. Nesse momento, é interessante usar uma metodologia de planejamento estratégico. Entre elas, destacamos o 5W2H, uma metodologia que se baseia em buscar respostas para sete perguntas, que norteiam a execução de uma estratégia. Os questionamentos que devem ser respondidos são os a seguir. What (o quê)? Deve-se destacar o que se pretende fazer com determinado dado encontrado na pesquisa. Why (por quê)? Aqui é necessário descrever de forma clara os motivos que fazem a estratégia necessária. Where (onde será feito)? O objetivo desse tópico é apontar onde a estratégia será realizada, como o setor da farmácia ou canal de comunicação. When (quando)? É preciso definir um prazo para que a estratégia seja cumprida. Por exemplo: concluir um treinamento de vendas em seis meses. Who (quem)? Um responsável pela execução e monitoramento da estratégia deve ser definido. É dessa pessoa que os resultados devem ser cobrados posteriormente. How (como)? Essa parte deve traz com detalhes todas as etapas que devem ser cumpridas para que a estratégia seja colocada em ação. How much (quanto custa)? Deve ser estimado um custo para que a ação se desenvolva. É interessante definir um orçamento, para evitar controlar melhor os gastos. 4º passo: divulgue os resultados das pesquisas É importante que os resultados das pesquisas sejam divulgados para as pessoas envolvidas. É claro que você não precisa tornar as informações públicas de imediato, mas pelo menos o seu time precisa conhecer o que foi apontado pelos clientes, para que também se preparem e possam dar sugestões de melhoria. Fazer uma reunião com os colaboradores, explicando todos os pontos positivos e negativos levantados nas pesquisas de satisfação, bem como o que será feito com os resultados, é necessário. Somente assim, todo o time da farmácia estará muito bem preparado. 5º passo: dê feedbacks para os clientes Finalmente, é preciso dar feedbacks aos clientes, mostrando o que foi feito para sanar as demandas por eles levantadas. Isso pode ser feito, principalmente, por meio de estratégias de marketing. Vamos imaginar a seguinte situação: os clientes apontaram que gostariam de ter a opção de receber os seus medicamentos e produtos em casa, por uma questão de comodidade. Para sanar essa necessidade, você investiu na criação de uma farmácia delivery. Na hora de lançar o e-commerce, a sua estratégia de divulgação deve ser clara e dizer que esse serviço foi lançado atendendo aos pedidos dos clientes, já que uma grande porcentagem disse que gostaria de contar com a plataforma digital. Seguindo esses passos, você poderá melhorar as estratégias da sua farmácia com resultados das pesquisas de satisfação! Coloque tudo em prática e veja o seu negócio crescer! Acompanhe a GAM Distribuidora nas redes sociais para mais dicas interessantes para a sua farmácia! Estamos no Instagram e no Facebook!  

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O que é shopper? O que é consumidor? Entenda as diferenças dos termos dentro da Farmácia

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Você sabe o que é shopper? E consumidor?  Melhor ainda: você sabia que shopper e consumidor não são sinônimos? Cada um dos termos têm um significado e é importante conhecer a diferença entre eles para desenvolver as estratégias da sua farmácia. É sobre isso que falaremos neste artigo!  Acompanhe e veja como fazer a diferença para o seu ponto de venda. Entenda o conceito de consumidor No marketing, consumidor é a pessoa que consome um produto, que não necessariamente foi comprado por ela. Imagine, por exemplo, que você foi até uma farmácia e comprou um shampoo especial para o seu tipo de cabelo. Nesse caso, você é um consumidor. Porém, essa compra não necessariamente precisaria ter sido feita por você. Imagine agora que o seu colega de trabalho comentou que passaria na farmácia no intervalo da empresa. Você lembrou que precisa de um shampoo e disse: “Fulano, toma aqui esse dinheiro e traz um shampoo da marca X para mim”.  Nessa situação, você continua sendo um consumidor, tendo em vista que usará o produto, mesmo que não tenha ido até o ponto de venda adquiri-lo.  Mas, então, o que é shopper?  O shopper, por sua vez, é quem compra o produto, mesmo quando não vai utilizá-lo. Vamos para um exemplo prático? Pense que o pai ou a mãe de um bebê foi comprar fraldas. Nesse caso, quem vai usar o produto não é a pessoa que está comprando, mas sim o bebê. Ou seja, os pais são os shoppers e o consumidor é a criança, que é quem, de fato, usará as fraldas. Como você pode perceber, sempre que vamos até uma farmácia, supermercado ou qualquer outro estabelecimento varejista, assumimos um papel de shopper, porém nem sempre somos consumidores. Veja como a diferença entre shopper e consumidor influencia na sua farmácia Agora você já sabe que o shopper é quem compra e que o consumidor é quem usa. É chegado, portanto, o momento de ver como isso impacta nas estratégias de marketing da sua farmácia. Os conceitos de shopper e consumidor são muito importantes para desenvolver estratégias de trade marketing, que são as ações desenvolvidas no ponto de venda.  A ideia desse tipo de estratégia é estimular a venda, por meio da forma como eles são organizados. Trata-se de uma tática que pode ser usada no gerenciamento por categorias nas gôndolas e prateleiras da drogaria, por exemplo. Vamos criar outro exemplo prático. Pense que você fez uma pesquisa na sua farmácia e percebeu que as mulheres são as que mais compram produtos infantis, como mamadeiras, chupetas e outros produtos do tipo que são vendidos em farmácias. Nesse caso, a mãe é a shopper dos produtos utilizados pelas crianças. Por isso, você pode desenvolver estratégias para cativá-las também como consumidoras. Isso é simples!  O objetivo da estratégia é fazer com que a mãe, que estava em um papel de shopper, tenha uma boa jornada de compra. E, dessa forma, ao comprar itens para o seu filho, também acabe comprando artigos para ela. O ticket médio da farmácia aumenta, tendo em vista que mais vendas serão realizadas para cada pessoa que for até o estabelecimento.  Se teve interesse no assunto e quiser saber mais, recomendamos a leitura do nosso artigo: Como o gerenciamento por categorias ajuda no planejamento de estoque →

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Farmácia Mais Vale: uma história construída com o foco nas pessoas

Farmácia Destaque

Foi com o objetivo de levar o cuidado e a atenção à saúde das pessoas, sempre de forma humanizada, que, em 20 de agosto de 2002, foi inaugurada em Salete, Santa Catarina, a Farmácia Mais Vale. A empresa idealizada por Joel Basso, que já atuava desde 1995 no ramo farmacêutico, contou com algumas dificuldades no início que foram logo superadas e hoje fazem parte da trajetória de sucesso da empresa. “No início tivemos muitas dificuldades, difícil até citar. Mas coloco a falta de recursos de todo o início de negócio e a adaptação da comunidade onde a primeira farmácia foi instalada como os principais desafios que superamos. Ao longo de toda a nossa história, tivemos várias experiências que nos fizeram crescer. O mercado farmacêutico é muito dinâmico, as experiências são diárias. Quantas vezes tivemos que reinventar o nosso negócio. Acho que as maiores experiências foram mesmo as mudanças, ano a ano, que o nosso mercado exige de um bom administrador”, explica o proprietário, Joel Basso. De acordo com Joel, a Mais Vale tem como grande diferencial o trabalho em prol das pessoas. “Nosso diferencial é o material humano, nossos colaboradores fazem toda diferença. O maior destaque são nossos PDV, modernos, grandes e bem planejados, dando toda comodidade aos clientes. Porém, posso destacar que mantemos firme o compromisso de promover a saúde em nossas farmácias, com o foco em atenção farmacêutica de qualidade e atendimento humanizado”, reforça o proprietário. Valores da Farmácia Mais Vale Atualmente a empresa conta com 18 filiais e uma farmácia de manipulação e tem seu crescimento baseado em valores como a inovação, ética, eficiência, pessoas e planejamento.  “O sucesso de uma farmácia está muito próximo do cuidado com tudo que você faz no seu dia a dia, dentro e fora do estabelecimento. Nada vem ao acaso, tudo é fruto de muito trabalho, conhecimento que se adquire e que buscamos todos os dias. Mas, acima de tudo, pelo amor ao que fazemos, por estarmos dispostos a nos doarmos e fazer o melhor que podemos sempre, nunca esperando algo em troca. Isso resume nosso entendimento sobre o que aconteceu até hoje com a nossa rede de farmácias, e, se falo nossa, é porque somos uma grande família”, garante o proprietário. GAM como grande parceira Para a continuidade desta trajetória, a Farmácia Mais Vale conta com importantes parcerias, entre elas a da GAM. “Falar da GAM é fácil. É uma empresa sólida, que transmite uma credibilidade invejável nesse segmento de mercado, sempre parceira de nossa rede, trazendo muitas oportunidades de negócios. Ela nos auxilia na difícil atividade de continuamos o trabalho de outros profissionais de saúde para que o tratamento tenha excito. Somos parte de uma estrutura que promove saúde e busca com isso também sua manutenção e resultados”, esclarece Joel. Sempre atentos ao mix de produtos, nas inovações do mercado e a necessidade dos clientes, a empresa planeja o futuro. “Posso dizer que existe sim um planejamento, baseado nos erros e acertos do passado. Eles nos mostram que só irá sobreviver ao mercado e conseguir seguir quem tiver muito trabalho, conhecimento, maestria em conduzir pessoas, visão aprimorada de observar as mudança e necessidade de seu cliente. Temos o entendimento que vários são os fatores que levaram uma farmácia ou uma rede de farmácia ao sucesso ou fracasso”, finaliza Joel.

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