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dezembro 2021

Boa experiência de compra é o desejo de 77 dos brasileiros

Boa experiência de compra é o desejo de 77% dos brasileiros

Notícias

O conteúdo publicado a seguir é de autoria e direito intelectual do portal Guia da Farmácia. 92,7% dos consumidores analisam que o bom atendimento ainda é o grande diferencial e, no geral, a comunicação prevalece como essencial Um bom atendimento tem muitos reflexos nas marcas e é um dos quesitos de fidelização de consumidores e também na experiência compra. Uma pesquisa da Hibou – empresa de monitoramento de pesquisas – falou com mais de 1700 brasileiros sobre o quanto o atendimento impacta na hora da compra. 92,9% dos consumidores analisam que o bom atendimento ainda é o grande diferencial. A escuta nos canais de atendimento foi apontada por 95,4%, que deseja ser ouvido pelo atendente da marca. A tríade “qualidade x custo/benefício x atendimento” se mantém em alta. Todo consumidor busca qualidade na sua compra (98%) e consideram o bom custo x benefício (94,9%) entendendo, portanto, o que faz sentido para que a qualidade esteja presente. Já 77% desejam ter uma boa experiência de compra, o que para 65,6% pode incluir o atendimento via multicanais. Além disso, durante a escolha dos produtos e serviços, 90% ficam de olho na facilidade de uso/instalação; 83,7% analisam o preço pago; 82,7% observam a garantia; 81,7% valorizam a rede de assistência técnica. No atendimento direto, com o time de vendas na linha de frente, 49,5% dos brasileiros acreditam que os colaboradores podem impactar por completo a experiência de compra do consumidor em qualquer canal de contato ou em diferentes momentos da jornada de compras. Uso da tecnologia A tecnologia ajuda, no entanto, para 54,8% dos brasileiros ter um relacionamento humanizado e constante seria muito importante, pois apenas 35,9% enxerga isso acontecendo nesse momento, ou seja, existe um GAP entre a expectativa e o que o consumidor percebe com a realidade atual. Essa é uma oportunidade para marcas se posicionarem. Isso também acontece sobre o histórico de atendimento disponível para os atendentes é um desejo para 32.7% dos brasileiros mas é visto como realidade para menos da metade deles (14,3%). O combo ideal para um atendimento excelente Em destaque estão a boa comunicação, clareza e educação entre a marca e o consumidor. Um atendimento que explique de maneira clara sobre o assunto é determinante para 95,6%; 95,4% quer ser ouvido e entendido pelo atendente. 95,1% acreditam que o atendente deve conhecer bem o produto/serviço com o qual trabalha. 92,6% quer que haja clareza em relação às vantagens e desvantagens de um produto. 90,6% busca por agilidade para resolver dúvidas. 74,2% quer receber sugestões pertinentes ao que está perguntando. “Os clientes buscam um atendimento que aconteça de forma clara e ágil, querem ser ouvidos sobre suas necessidades e esperam que os canais estejam preparados para responder a dúvidas, dar sugestões e solucionar os problemas com praticidade e consistência. Neste sentido, as marcas devem oferecer equipes bem treinadas que entendam o consumidor”, afirma a CEO da Hibou e coordenadora da pesquisa ,Lígia Mello. A educação e o respeito estão no topo da lista do bom atendimento. Ee, caso passem por situação de grosseria ou malcriação, 65,5% dos brasileiros evitariam fazer negócios com tal marca. E 48,5% não voltariam a lugares que não tenham um atendimento, então, amigável. As marcas estão preparadas? Todavia, para 61,7% dos brasileiros as empresas ainda não estão totalmente preparadas para atender os consumidores. “E é importante estar atento a este ponto, pois o atendimento excepcional é capaz de fidelizar os consumidores”, diz Lígia. 42,5% dos brasileiros se mantêm cliente de alguma marca em função do atendimento oferecido, ou seja, o cuidado gera fidelidade. Os segmentos de alimentos e bebidas (10,1%), marketplaces (9%) e moda (8.7%) estão no topo desta lista. Por outro lado, na visão dos consumidores, alguns setores, no entanto, até melhoraram sua postura de atendimento. No entanto, a grande maioria se mantém no topo entre os mais difíceis, portanto, de se relacionar. Para 47,1% são as operadoras de cartão de crédito; 29,2% consideram os bancos e operadoras de cartões de crédito; 28,9% é o poder público; 27% são os provedores de TV a cabo/internet fixa, entre outros. “A reputação positiva das marcas é alcançada a partir das percepções dos consumidores cada vez mais atentos e que estão em curva de aprendizado para não se tornarem reféns de uma só marca. É neste momento que a concorrência e novos players podem aproveitar a oportunidade, treinar sua equipe, garantir boa reputação e conquistar clientes fiéis. A perda de compras recorrentes após reclamações ou falta de atendimento pode afetar os ganhos de uma empresa, além de acabar com sua boa avaliação no mercado”, analisa Lígia. Certamente a percepção do atendimento é crucial na fidelização e retenção de clientes e na recorrência de compras. Mais da metade dos consumidores (53,7%), simplesmente muda de fornecedor após ser mal atendido; eles também compartilham com os amigos e colegas sobre a má experiência (45%); fazem uma reclamação no mesmo momento (42,6%); reclamam por outros canais de atendimento da empresa (26,3%); e publicam nas redes sociais sobre a experiência ruim (16,9%). Marketing boca a boca ainda funciona? As indicações e as opiniões de outros compradores influenciam na escolha e também na compra. Atentos, 58,3% dos consumidores recorrem às avaliações em portais de reclamação de consumidores; 47,8% avaliam as notas baixas junto aos outros consumidores. Eles também evitam fazer negócios com marcas que aparecem na mídia em algum escândalo de corrupção (47,1%); empresas em que os canais de atendimento sejam ineficientes (44,6%); marcas em que exista acusação de assédio (42,7%); empresas nas quais os funcionários estão despreparados e não sabem sobre o produto/serviço que vendem (41,1%), entre outros fatores. Todavia, pós-venda é afetado, pois ao passar por dificuldades nos atendimentos, 35,6% desistem da compra a partir de um mau atendimento. E mesmo que 51,3% dêem oportunidades para as marcas, após passarem, portanto, por 2 ou 3 experiências ruins, logo há perda de confiança e desistência da compra. Enquanto 12,3% deixam de consumir após várias experiências ruins. “Apenas 0,9% mantém as compras com a marca mesmo colecionando más experiências, o que é um número pequeno!”, destaca Lígia. “Investir em um bom atendimento

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Pesquisa de satisfação como fazer e quais resultados é possível obter

Pesquisa de satisfação: como fazer e quais resultados é possível obter?

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A pesquisa de satisfação é um instrumento poderoso para as farmácias. Por meio da aplicação de questionários, o gestor do estabelecimento poderá conhecer como os clientes percebem o negócio, sob diversos aspectos. Existem diversos métodos que podem ser utilizados para conhecer a opinião dos consumidores, entre os quais se destaca a Net Promoter Score (NPS). Trata-se de uma metodologia em que são feitas perguntas únicas aos público-alvo, garantindo mais agilidade e precisão nas respostas. A aplicação da NPS pode ser feita por meio de totens, formulários depositados em urnas ou com o próprio atendente da farmácia questionando o cliente, após a compra. A metodologia simples garante o sucesso na obtenção das respostas. Já de maneira digital, é possível realizar através de Survey Monkey, Tracksale e Google Forms, pensando em pesquisa quantitativa.  Neste conteúdo, você aprenderá o passo a passo sobre como usar os resultados de uma pesquisa de satisfação na sua farmácia. Antes disso, no entanto, é importante compreender mais sobre a importância desse procedimento. Vamos lá? É continuar lendo! A importância das pesquisas de satisfação para as farmácias Para empresas de qualquer segmento, prestar um bom atendimento ao cliente é fundamental para a sobrevivência do negócio. Afinal, se os consumidores não estão satisfeitos, eles procuram a concorrência e não voltam a comprar da sua loja. Nesse sentido, a pesquisa de satisfação é muito útil e relevante, tendo em vista que os seus resultados podem ser usados para que todos os pontos de contato com os clientes sejam melhorados. Vale lembrar que aqui não estamos falando apenas do atendimento em si, mas sim de qualquer ponto que envolva a relação com os clientes. Vamos supor, por exemplo, que você preste um atendimento online, mas o site da farmácia é lento e, constantemente, apresenta problemas. Situações como essa podem ser identificadas em uma pesquisa de satisfação e trazer opiniões dos clientes sobre os mais variados pontos que envolvem a farmácia. Ainda sobre a importância das pesquisas de satisfação para as farmácias, é interessante analisarmos um dado revelado pelo Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, desenvolvido pela Zendesk. De acordo com o estudo, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência ao cliente. Ou seja, se implementar melhorias na jornada do cliente em sua farmácia, ele não se importará em pagar um pouco mais pelo valor agregado ao produto. É o que acontece, por exemplo, quando a sua farmácia não apenas vende um medicamento, mas também conta com um consultório em que o farmacêutico pode dar orientações de uso. Viu como fazer uma pesquisa de satisfação pode ser interessante para a sua farmácia? Então, agora chegou o momento de aprender uma das melhores metodologias para colocar isso em prática. 5 passos para usar os resultados das pesquisas de satisfação Como explicamos, a metodologia NPS é uma das mais simples, práticas e eficientes para ser colocada em prática numa farmácia. A aplicação da NPS em farmácias consiste em fazer uma única pergunta por vez para os clientes. Assim, as respostas breves podem trazer uma nota de 1 a 10 para o atendimento, a localização, o mix de produtos, a organização das gôndolas etc. Métodos como o NPS podem ser aplicados para que se tenha mais efetividade na coleta das respostas e agilidade na condução do processo. No entanto, algumas farmácias param o processo por aí, o que não é recomendado. É preciso usar os dados das pesquisas para formular ações e aplicar melhorias na infraestrutura, no atendimento, no marketing, no administrativo, no financeiro, no estoque, entre tantas outras áreas. Para ajudar você a melhorar ainda mais sua estratégia, listamos um passo a passo para que você coloque em prática em sua drogaria. Acompanhe! 1º passo: trabalhe com indicadores numéricos É muito importante que as respostas dos clientes sejam transformadas em números, já que isso possibilitará que você use os dados para mensurar a média de satisfação ou insatisfação com uma questão. Mesmo que os números sejam extremamente positivos, eles podem ser usados em estratégias da sua farmácia. Imagine, por exemplo, que 96% dos respondentes da sua pesquisa classificaram o atendimento da drogaria como excelente. Esse número é muito bom e indica que você pode usar sua energia em planos de ações nos pontos de maior atenção.  2º passo: faça uma análise crítica das respostas recebidas Com os números em mãos, é interessante que você faça uma análise crítica das respostas recebidas pelos seus clientes. O ideal é que elas sejam agrupadas em duas categorias: as positivas e as negativas. Embora os números positivos possam servir para algumas estratégias, como o exemplo que apresentamos anteriormente, serão nos pontos negativos que você focará. A ideia é que você pense em estratégias que possam melhorar os números negativos.  Se uma grande quantidade de pessoas responderam que possuem dificuldade em encontrar os produtos nas gôndolas e prateleiras, por exemplo, é interessante que você reorganize o layout da farmácia, para que os itens sejam visualizados mais facilmente. 3º passo: trace planos de ação para os itens avaliados Depois de ter avaliado e categorizado os resultados obtidos pela sua farmácia, é importante que você trace planos para cada um dos itens avaliados. Nesse momento, é interessante usar uma metodologia de planejamento estratégico. Entre elas, destacamos o 5W2H, uma metodologia que se baseia em buscar respostas para sete perguntas, que norteiam a execução de uma estratégia. Os questionamentos que devem ser respondidos são os a seguir. What (o quê)? Deve-se destacar o que se pretende fazer com determinado dado encontrado na pesquisa. Why (por quê)? Aqui é necessário descrever de forma clara os motivos que fazem a estratégia necessária. Where (onde será feito)? O objetivo desse tópico é apontar onde a estratégia será realizada, como o setor da farmácia ou canal de comunicação. When (quando)? É preciso definir um prazo para que a estratégia seja cumprida. Por exemplo: concluir um treinamento de vendas em seis meses. Who (quem)? Um responsável pela execução e monitoramento da estratégia deve ser

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Líderfarma garante qualidade dos produtos aos seus clientes

Líderfarma garante bom atendimento e qualidade dos produtos aos seus clientes

Farmácia Destaque

A Farmácia Líderfarma foi um sonho idealizado por Marcus Vinicius Ferreira D’Agostini e Sirley Hammes D’Agostini e que começou a se concretizar no dia 1º de junho de 1992, com a abertura da primeira unidade da empresa, na cidade de Maravilha, em Santa Catarina. “Em 1992, surgiu a possibilidade de ser sócio de uma farmácia em Maravilha. Nesta época trabalhava como bioquímico no Hospital São José, localizado na mesma cidade e a Sirley trabalhava em uma empresa como enfermeira. Com a oportunidade, iniciamos o nosso negócio com a Farmácia Sul Brasil, em 1º de junho de 1992, administrando 100% do negócio”, explica o sócio Marcus Vinicius Ferreira D’Agostini. A partir deste momento, iniciou a expansão do negócio, o que possibilitou que em 1996 fosse inaugurada a primeira filial da Líderfarma Atualmente, já são 19 filiais espalhadas em diversas cidades catarinenses. “Desde o início encontramos dificuldades em todos os ramos, mas penso que, quando surge uma dificuldade, devemos desenvolver atitudes e características próprias para superar. Como neste momento de pandemia, que mudamos por completo nosso jeito de trabalhar e atender nossos clientes. Logo nós, que temos os clientes como parte de nossa família, com hábitos como o de tomar nosso chimarrão, e conversar muito com eles”, comenta o proprietário.   Todo este comprometimento, faz com que, para o futuro, os sócios esperem um crescimento ainda maior e a expansão das lojas. “Para isso contamos com parcerias muito importantes como a da GAM que permanece presente com a gente até hoje e cada dia se fortalece mais. Nós temos o maior mix de produtos em nossa região, graças a esta parceria que fornece os melhores produtos e as melhoras marcas”, reforça Marcus.      Diferenciais da Líderfarma Entre os grandes diferenciais da farmácia estão o conhecimento do mercado, do público, e das necessidades dos clientes. “Nosso atendimento é outro diferencial. Nossos colaboradores estão em constante aprendizado, para buscar novas técnicas de acolher a todos que entram em uma de nossas farmácias. Nos destacamos no mix de produtos, serviços/delivery e as marcas, que trabalhamos com as melhores. Na parte social também nos destacamos. Hoje somos uma empresa Cidadã do Rotary. Colaboramos com os rotarianos, apoiando projetos ligados a atividades nas áreas sociais, humanitárias e ambientais da Fundação Rotária em todo o mundo”, aponta o proprietário da Líderfarma.

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Festas de fim de ano: é hora de garantir novas oportunidades às farmácias

Final de ano: é hora de celebrar e garantir novas oportunidades às farmácias

blog, Farma

Após vivenciar momentos desafiadores com a Covid-19, o ano de 2021 encerra com a esperança de retomada das atividades e com a expectativa de reduzir cada vez mais os números da pandemia. Isso traz de volta hábitos que foram reduzidos ou não realizados no ano passado, como as reuniões em família e as festas de fim de ano. Esta retomada gradativa das atividades, também possibilita incrementar as vendas nas farmácias. Afinal, é hora de preparar o estoque com produtos que, nesta época do ano, são mais procurados pelo consumidor. Além disso, após este período de incertezas, as comemorações são sempre bem-vindas. Sendo assim, que tal colocar à disposição do shopper o que há de melhor na sua farmácia ou drogaria? Não esqueça que esmaltes, preservativos, depilatórios, antiácidos, digestivos e colorações estão entre as categorias que merecem destaque. Os kits de presentes também são um diferencial. Vale reforçar que de novembro até o fim de março, os Medicamentos Isentos de Prescrição (MIPs) para ressaca, azia e má-digestão acabam sendo os mais procurados pelo consumidor, já que os exageros cometidos envolvem o consumo de bebidas alcoólicas e comidas nada saudáveis, por vários dias seguidos.  É importante manter o estoque destes produtos e estar atento à disposição deles na farmácia para garantir que o acesso seja facilitado. E quem não quer ficar bonito e garantir o bem-estar nas festas de fim de ano? Por isso, aqueles produtos que reforçam a beleza, como os esmaltes e produtos destinados à cutelaria, bem como as colorações e depilatórios também entram em evidência e estão entre os mais procurados pelo shopper. O clima de Natal e Ano Novo precisam estar presentes Já parou para pensar o quanto é importante preparar o ambiente para o Natal e Ano Novo? Quem não gosta de ser recebido em um local onde a magia e o encanto desta época do ano está presente? Quem passar por sua loja tem de achar que Papai Noel está lá dentro, esperando por ele, por exemplo. Um carinho na decoração, o cuidado com cada detalhe desde a porta de entrada até a embalagem dos kits de presente, a motivação dos colaboradores… tudo resulta em uma melhor experiência de compra. Procure exercitar ainda mais a gentileza, a solidariedade, os cuidados com os idosos, com os solitários, com as crianças, com todos. Depois de um ano difícil, este é um momento para mostrar que seguimos firmes, com esperança e prontos para atender ao shopper com todo o carinho e atenção no próximo ano. Agora que você já sabe a importância de se preparar para esta época do ano e de manter um mix variado de produtos na sua farmácia ou drogaria, aproveite! Faça suas compras pelo nosso eGAM e tenha ótimas vendas!

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