março 2023

O conteúdo publicado a seguir é de autoria e direito intelectual do portal Guia da Farmácia. Mais do que gerir o estoque, atender bem ao cliente e ter resultado financeiro expressivo, a comunicação é um importante processo interno e que não deve ser negligenciado. Não é incomum que as farmácias utilizem meios informais de comunicação – como e-mail pessoal ou aplicativos de mensagens instantâneas – entre a empresa e cada uma das unidades, e também entre gestores e funcionários. O problema é que esse tipo de plataforma acarreta um desperdício de tempo que acaba por atrasar toda a operação. “Alguns dos nossos clientes do segmento de farmácias têm quase 500 lojas, e, sempre que precisavam disparar um informe ou responder a um chamado, faziam esse processo manualmente”, conta Guilherme Reitz, CEO e cofundador da Yungas, empresa de tecnologia especializada na gestão e comunicação de grandes redes. “Redes assim, de porte médio a grande, são bastante demandadas pelas unidades, e precisam contar com métodos ágeis de retorno, facilitando a comunicação e evitando retrabalho.” Confira seis motivos pelos quais é essencial profissionalizar a comunicação de toda grande rede de farmácias: 1- Separar trabalho e vida pessoal na comunicação A comunicação via email pessoal ou aplicativos de mensagens tem um problema óbvio: a falta de fronteiras entre os períodos de folga e aqueles dedicados ao trabalho. É difícil ficar totalmente offline quando não se está trabalhando, ou deixar de responder uma mensagem recebida durante um momento de descanso. Além de evitar esse tipo de situação – e mesmo possível processos trabalhistas em função de demandas executadas fora do expediente -, o uso de uma ferramenta específica e exclusiva dedicada à comunicação interna garante que não haverá perda ou duplicidade de dados, atrasos ou retrabalho em função de informações enviadas à pessoa errada ou a alguém que não esteja trabalhando no momento. 2- Organizar procedimentos operacionais e administrativos Por sua própria natureza, o setor farmacêutico é um dos mais fortemente fiscalizados por órgãos oficiais, como a Anvisa (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) – assim, é vital ter sempre em dia relatórios e documentos, no caso de uma auditoria ou fiscalização. “É papel da marca orientar e ajudar as unidades no seguimento de padrões e processos, garantindo o cumprimento das normas e evitando denúncias que podem ser desastrosas para a reputação da rede como um todo”, destaca Guilherme Reitz, da Yungas. “Isso vai desde ter sempre os documentos e alvarás obrigatórios à mão até orientar farmacêuticos e enfermeiros a respeito dos procedimentos padrão para a realização de exames, ou mesmo manter um registro constante do monitoramento dos refrigeradores onde são estocados certos medicamentos, por exemplo.” Uma maneira eficaz de fazer fiscalizações internas e manter organizados os comprovantes necessários é por meio de checklists periódicos online, que podem ser preenchidos por cada loja e verificados pela companhia, inclusive com o envio de fotos e documentos que comprovem os dados informados. “Centralizando os relatórios em uma plataforma especializada, os dados não ficam à mercê de um possível esquecimento por parte do farmacêutico, por exemplo, evitando multas, processos e outras dores de cabeça”, Guilherme completa. 3- Proporcionar treinamento e capacitação Farmacêuticos e outros colaboradores de redes de farmácias precisam estar em constante atualização sobre novos produtos e procedimentos. Mantendo uma plataforma de comunicação organizada e unificada, é possível disponibilizar para toda a empresa informes, treinamentos e vídeos a respeito de produtos até então inéditos – e também a respeito de como apresentar e vender esses produtos ao público consumidor. As capacitações com coordenadores, farmacêuticos podem ser presenciais (com os convites sendo enviados online) ou então remotas, realizadas e gerenciadas por meio de uma plataforma especializada – o que também permite que os treinamentos sejam gravados e fiquem disponíveis para outros colaboradores mais tarde. 4- Aumentar o engajamento das lojas em campanhas de marketing Redes de grande porte costumam investir bastante em campanhas de marketing – mas de nada adianta se essas campanhas não forem aproveitadas e divulgadas por elas em todo o seu potencial. Uma plataforma de comunicação adequada e específica permite analisar o engajamento de cada unidade, podendo inclusive notificar a marca sobre quem leu ou não cada mensagem. “A nível local, é cada farmácia que reproduz o posicionamento da rede como um todo; assim, o engajamento nas campanhas da marca é essencial para que esse posicionamento seja percebido com clareza pelo público consumidor”, aponta o CEO Guilherme Reitz. Além disso, de acordo com um levantamento divulgado no ano passado pela Ingage Consulting, empresa norte-americana de consultoria empresarial, quando se trata de uma rede de lojas, unidades engajadas têm lucros em média 3,7 vezes maiores do que as não-engajadas. 5- Garantir a comunicação e a adequação à LGPD Aplicativos de mensagens pessoais e até mesmo plataformas de característica empresarial nem sempre estão de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados. Áreas como marketing, RH e comercial, presentes em toda grande rede de farmácias, normalmente possuem extensos arquivos com informações pessoais de clientes e colaboradores – e, no caso de um incidente de vazamento de dados, as autoridades teriam dificuldades em realizar uma investigação dentro de plataformas de uso popular. Além da exposição de nomes, contatos e imagens pessoais, o uso de soluções cotidianas pode incluir outros riscos, como vazamentos de documentos oficiais de setores financeiros ou estratégicos da empresa. Para evitar todos esses transtornos, o ideal é que informações sensíveis da empresa e dos funcionários sejam coletadas, armazenadas e descartadas por meio de plataformas específicas e seguras, obedecendo às instruções de segurança da lei – o que também ajuda a evitar problemas de litígio de forma geral. 6- Evitar comunicação contraditórias Sem uma gestão estratégica e profissional da comunicação, diferentes informações podem ser repassadas a funcionários ou clientes, acarretando dificuldades em manter a cultura empresarial entre os colaboradores e uma voz ou posicionamento únicos perante o público consumidor. Quanto mais unidades de farmácias fizerem parte da rede, mais facilmente a descentralização pode levar à entrega de serviços ou produtos que não seguem o padrão da marca.