O atendimento via WhatsApp é muito relevante para as farmácias, nos dias de hoje. Afinal, é comum que muitos clientes busquem atendimento por esse canal, principalmente por conta do grande movimento causado pela pandemia da Covid-19.
É por conta disso que convém aos farmacêuticos e gestores de farmácias ficarem atentos às formas de uso do aplicativo mensageiro. Recentemente, por exemplo, foi liberada uma nova integração do app para empresas farmacêuticas, que podem usar o recurso para vender serviços e não produtos.
Por meio dessa nova abertura, há possibilidade que consultas e serviços sejam agendados pelo aplicativo. Para saber mais, siga a leitura!
Políticas do atendimento via WhatsApp
Para praticar o atendimento via WhatsApp na farmácia, é importante que você conheça as políticas e termos de uso do aplicativo. Veja, a seguir, um resumo dos principais deles!
Privacidade de dados
Ao usar o WhatsApp, a farmácia precisa garantir a privacidade dos dados dos clientes.
Aqui não estamos falando apenas de informações pessoais, mas também das relacionadas aos termos de venda, privacidade, entre outros.
Ou seja, a farmácia precisa buscar meios para que as informações dos clientes sejam protegidas. Limitar o acesso do aplicativo apenas aos responsáveis pelo atendimento, por exemplo, é uma ideia interessante.
Também é preciso ter uma autorização expressa do cliente para usar os dados dele, como prevê a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Essa autorização pode ser uma simples mensagem do cliente autorizando ou o preenchimento de um formulário eletrônico, por exemplo. Isso pode ser solicitado, inclusive, quando é feito o cadastro de novos clientes na farmácia.
Outra ideia interessante para conseguir a autorização do cliente é configurar uma mensagem de boas-vindas padrão no WhatsApp, que peça o consentimento para o envio de mensagens.
Veja um exemplo: “Olá, cliente. Somos a Farmácia X! Para seguirmos essa conversa precisamos da sua autorização para o armazenamento dos seus dados pessoais em nossa base. Garantimos que eles estarão seguros conosco e que somente faremos contato para tratar de assuntos de seu interesse. Você nos dá o seu consentimento para armazenarmos o seu nome e número de telefone em nosso cadastro? Basta responder “sim” ou “não”!”
Transações financeiras
O WhatsApp não se responsabiliza pelos acordos feitos entre a farmácia e os clientes, no que se refere a pagamentos.
Por isso, é necessário que o próprio estabelecimento escolha meios de pagamento apropriados. O uso do Pix, por exemplo, é uma alternativa interessante.
Ao usar o Pix ou outro tipo de transferência, sempre peça o comprovante para o cliente. Dessa maneira, você pode guardar a imagem para conferência futura.
Em caso de alguma divergência entre as partes, o WhatsApp não é obrigado a fornecer diálogos antigos para uma posterior verificação, por exemplo.
Tributações
Também é uma responsabilidade da farmácia determinar, coletar e declarar impostos, no que se refere à venda de produtos.
Autorização de contato com o usuário
O termo do WhatsApp também prevê que o contato realizado com clientes, por meio da plataforma, deve ser previamente autorizado pelas pessoas envolvidas. Isso pode ser feito, de acordo com o explicado anteriormente.
Caso contrário, a farmácia estará descumprindo legislações, como a LGPD.
Proibições no atendimento via WhatsApp
Ao estruturar o atendimento via WhatsApp é importante ficar atento para itens que o aplicativo deixa claro que não podem ser comercializados por meio de sua plataforma. É o caso, por exemplo, de medicamentos que necessitam de prescrição médica.
Além dos medicamentos, existem outros produtos comuns de serem comprados em farmácias e que fazem parte da lista de restrições do WhatsApp. São eles:
- curativos e proteções contra lesões físicas;
- kits para exames médicos ou de doenças;
- bombas para tirar leite materno;
- lentes de contato.
Vale lembrar que também já está proibido, há um certo tempo, o envio de mensagens em massa. Você não pode criar um anúncio da sua farmácia e enviar ao mesmo tempo, para todos os seus contatos, por exemplo.
Esse bloqueio foi criado pelo WhatsApp para evitar o disparo em massa de fake news e outras mensagens de caráter duvidoso.
Liberações no atendimento via WhatsApp para farmácias
Na atualização que o WhatsApp recebeu para atender farmácia, foram liberadas algumas exceções. Dessa forma, se torna possível que diversos serviços sejam oferecidos aos clientes.
O atendimento via WhatsApp, no setor farmacêutico, está regulamentado em duas diferentes situações: na relação entre médicos profissionais e na relação com o consumidor.
Uso do WhatsApp na relação com o consumidor
Já na relação com os clientes das farmácias, o atendimento via WhatsApp pode ser realizado nas situações a seguir relacionadas.
Esclarecimento de dúvidas sobre bulas e medicamentos
O cliente pode entrar em contato com a farmácia para falar com o farmacêutico e esclarecer dúvidas sobre o uso dos medicamentos que foram adquiridos no estabelecimento.
O farmacêutico pode usar o canal para explicar aos pacientes sobre a posologia dos medicamentos, esclarecer dúvidas sobre possíveis reações adversas e etc.
Divulgação de programas de medicamentos
Os programas de medicamentos são uma espécie de promoção em que os clientes ganham pontos ou descontos ao comprar determinados remédios.
Adotar esse tipo de medida é uma boa alternativa para fidelizar clientes que usam medicamentos de uso contínuo, como os diabéticos e os hipertensos, por exemplo.
Para divulgar esses programas de medicamentos no WhatsApp, no entanto, é preciso ter autorização dos clientes, para garantir o cumprimento da LGPD.
Esclarecimento de dúvidas sobre vacinas e calendário de vacinação
Caso a sua farmácia venda e aplique vacinas, o WhatsApp também serve para informar os clientes sobre os imunizantes disponíveis e o calendário de vacinação.
Dessa maneira, será possível que os clientes possam se informar com o farmacêutico sobre qual é a melhor data para tomar as vacinas que precisa, fazer reforços com a segunda dose e etc.
Em resumo, o atendimento via WhatsApp é uma boa alternativa para os estabelecimentos farmacêuticos. No entanto, deve-se ter o cuidado para não deixar de cumprir as regras e, jamais, vender medicamentos que exigem prescrição médica pelo aplicativo.
Mesmo que o paciente envie uma foto da receita, a comercialização não pode ser feita pelo aplicativo. Use o WhatsApp apenas para vender remédios que não necessitam prescrição médica e itens de outras linhas, como cosméticos e perfumarias.
O atendimento via WhatsApp é algo que deve fazer parte da rotina de qualquer farmácia contemporânea. Para você utilizá-lo, é bem importante que crie uma conta Business na plataforma mensageira.
Saiba o passo a passo de como fazer isso em nosso artigo que explica como criar uma estratégia comercial com o WhatsApp.
