Você sabe como compreender o olhar das pessoas que entram em sua farmácia? Ter esse conhecimento é importante para garantir a fidelização de clientes e conquistar mais resultados positivos no negócio.
É muito importante que o farmacêutico ou gestor da farmácia saiba como o cliente vê a sua drogaria. Dessa forma, é possível fazer adaptações para entender as reais necessidades do seu público e mapear estratégias.
A seguir, falaremos mais sobre como a análise de perspectiva ajuda na fidelização de clientes e quais são os passos necessários para você conhecer melhor o seu público. Acompanhe!
Veja como a análise de perspectiva ajuda na fidelização de clientes
Afinal, o que faz uma pessoa comprar um medicamento ou outro produto em sua farmácia e não em uma concorrente? Essa é uma pergunta que sempre deve ser feita para que se possa direcionar melhor as campanhas de marketing e vendas, garantindo, dessa forma, a fidelização de clientes.
É claro que os preços baixos atraem consumidores, principalmente os que necessitam de medicamentos de uso contínuo. Porém, esse não é o único fator motivador de compras.
Imagine, por exemplo, que um cliente vai até a sua farmácia por conta do preço baixo dos medicamentos. Porém, chegando lá, o atendimento é ruim, com atendentes despreparados. Será que essa pessoa voltará a comprar do seu negócio? Talvez não!
É por isso que, para garantir a fidelização de clientes, é preciso entender o que os compradores desejam e adaptar a farmácia para que a realidade do negócio se alinhe às expectativas esperadas.
5 passos para analisar a farmácia pela perspectiva do cliente
Para conquistar a fidelização dos clientes, é preciso analisar a farmácia pela perspectiva de quem compra de você. Essa conquista somente é possível se você estruturar um plano para compreender melhor os shoppers e consumidores da sua drogaria.
Veja, na sequência, alguns passos que devem ser dados para analisar a farmácia pela perspectiva do cliente.
1º passo: faça pesquisas frequentemente
A maneira mais eficiente de conhecer o seu público é a realização de pesquisas. Isso é importante para que você possa conhecer as características das pessoas que compram de você, os problemas enfrentados, desafios e objetivos.
Além disso, nas pesquisas, a farmácia pode ser avaliada nos mais diversos aspectos, tais como: o atendimento, a variedade de produtos, os preços praticados, a organização do layout etc.
Uma boa maneira de fazer pesquisas é adotando o método NPS. Nessa metodologia, os clientes respondem a apenas uma pergunta por vez, conforme são atendidos na farmácia.
O sucesso da pesquisa NPS é garantido, tendo em vista que ela não gera uma atividade cansativa e maçante, como responder a um longo questionário.
2º passo: esteja atento aos feedbacks dos clientes
O feedback é fundamental para melhorar a qualidade do que é oferecido e garantir a fidelização de clientes. Por isso, é preciso estar atento aos diferentes canais de comunicação, abrindo possibilidades para que as pessoas deixem as suas opiniões.
É importante que se ouça e priorize as relações com os clientes em diversas plataformas. Isso, além de gerar dados relevantes para as suas estratégias, também mostra que a farmácia se preocupa e leva em consideração o cliente. Isso acaba gerando uma percepção mais positiva do estabelecimento.
3º passo: coloque-se no lugar do cliente
A palavra empatia deve servir como um norte para as estratégias de fidelização de clientes. É necessário saber se colocar no lugar do outro, se colocar na situação de quem compra de você.
Imagine, por exemplo, que você é o cliente que vai até a sua farmácia para comprar um medicamento. O que você espera nesse momento?
Analise todos os passos e protocolos que são adotados no atendimento e veja como você, no papel de cliente, reagiria às situações. Certamente essa reflexão trará ideias de melhorias para o seu negócio.
4º passo: esteja sempre à disposição para interagir com o seu público em todos os meios
Finalmente, é preciso que a sua farmácia esteja sempre à disposição do público, por meio dos mais diversos canais de comunicação existentes nos dias de hoje.
As redes sociais, por exemplo, são excelentes ferramentas não apenas para coletar feedbacks, mas também para estimular a interação com o seu público.
Mantenha sempre uma postura proativa nesses canais, com o foco na solução dos problemas.
Se a sua farmácia usa o WhatsApp para atender aos clientes, por exemplo, é de fundamental importância que se tenha alguém disponível para fazer esse atendimento.
Caso contrário, seria o mesmo que chegar no estabelecimento e nenhum atendente aparecer para realizar o atendimento.
Faça a análise do atendimento, portanto, também nos canais online e não apenas no meio presencial. Hoje em dia, os meios físicos e digitais são contínuos, não se tratam de casos diferentes e isolados um do outro.
5º passo: conheça as metodologias do design thinking
O design thinking é uma abordagem que pretende solucionar os problemas de maneira diferenciada, otimizando os resultados, de acordo com as perspectivas dos clientes.
A ideia é usar metodologias similares às dos designers para aprimorar qualquer processo. No caso de uma farmácia, podem ser feitas perguntas-chave que precisam ser respondidas a partir das informações coletadas durante a observação do contexto que permeia o problema.
Se um dos questionamentos for sobre o layout da farmácia, por exemplo, você pode tirar alguns dias para observar como os clientes se comportam ao escolher os produtos nas prateleiras. Conforme o que for observado, mudanças podem ser realizadas.
O pensamento de designer, em que a solução não deriva do problema, mas se encaixa nele, pode ser desenvolvida em qualquer área da sua farmácia.
Gostou do nosso conteúdo? Então, siga esses passos e analise a sua farmácia pela perspectiva dos seus clientes. Assim, você terá mais vendas e ganhos de imagem e reputação para o negócio.
Para garantir a fidelização dos clientes, você também pode proporcionar um treinamento de equipe para melhorar o atendimento. Saiba mais em nosso artigo que trata sobre esse assunto.
