A pesquisa de satisfação é um instrumento poderoso para as farmácias. Por meio da aplicação de questionários, o gestor do estabelecimento poderá conhecer como os clientes percebem o negócio, sob diversos aspectos.
Existem diversos métodos que podem ser utilizados para conhecer a opinião dos consumidores, entre os quais se destaca a Net Promoter Score (NPS). Trata-se de uma metodologia em que são feitas perguntas únicas aos público-alvo, garantindo mais agilidade e precisão nas respostas.
A aplicação da NPS pode ser feita por meio de totens, formulários depositados em urnas ou com o próprio atendente da farmácia questionando o cliente, após a compra. A metodologia simples garante o sucesso na obtenção das respostas. Já de maneira digital, é possível realizar através de Survey Monkey, Tracksale e Google Forms, pensando em pesquisa quantitativa.
Neste conteúdo, você aprenderá o passo a passo sobre como usar os resultados de uma pesquisa de satisfação na sua farmácia. Antes disso, no entanto, é importante compreender mais sobre a importância desse procedimento. Vamos lá? É continuar lendo!
A importância das pesquisas de satisfação para as farmácias
Para empresas de qualquer segmento, prestar um bom atendimento ao cliente é fundamental para a sobrevivência do negócio. Afinal, se os consumidores não estão satisfeitos, eles procuram a concorrência e não voltam a comprar da sua loja.
Nesse sentido, a pesquisa de satisfação é muito útil e relevante, tendo em vista que os seus resultados podem ser usados para que todos os pontos de contato com os clientes sejam melhorados.
Vale lembrar que aqui não estamos falando apenas do atendimento em si, mas sim de qualquer ponto que envolva a relação com os clientes. Vamos supor, por exemplo, que você preste um atendimento online, mas o site da farmácia é lento e, constantemente, apresenta problemas.
Situações como essa podem ser identificadas em uma pesquisa de satisfação e trazer opiniões dos clientes sobre os mais variados pontos que envolvem a farmácia.
Ainda sobre a importância das pesquisas de satisfação para as farmácias, é interessante analisarmos um dado revelado pelo Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, desenvolvido pela Zendesk.
De acordo com o estudo, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência ao cliente.
Ou seja, se implementar melhorias na jornada do cliente em sua farmácia, ele não se importará em pagar um pouco mais pelo valor agregado ao produto.
É o que acontece, por exemplo, quando a sua farmácia não apenas vende um medicamento, mas também conta com um consultório em que o farmacêutico pode dar orientações de uso.
Viu como fazer uma pesquisa de satisfação pode ser interessante para a sua farmácia? Então, agora chegou o momento de aprender uma das melhores metodologias para colocar isso em prática.
5 passos para usar os resultados das pesquisas de satisfação
Como explicamos, a metodologia NPS é uma das mais simples, práticas e eficientes para ser colocada em prática numa farmácia.
A aplicação da NPS em farmácias consiste em fazer uma única pergunta por vez para os clientes. Assim, as respostas breves podem trazer uma nota de 1 a 10 para o atendimento, a localização, o mix de produtos, a organização das gôndolas etc.
Métodos como o NPS podem ser aplicados para que se tenha mais efetividade na coleta das respostas e agilidade na condução do processo.
No entanto, algumas farmácias param o processo por aí, o que não é recomendado. É preciso usar os dados das pesquisas para formular ações e aplicar melhorias na infraestrutura, no atendimento, no marketing, no administrativo, no financeiro, no estoque, entre tantas outras áreas.
Para ajudar você a melhorar ainda mais sua estratégia, listamos um passo a passo para que você coloque em prática em sua drogaria. Acompanhe!
1º passo: trabalhe com indicadores numéricos
É muito importante que as respostas dos clientes sejam transformadas em números, já que isso possibilitará que você use os dados para mensurar a média de satisfação ou insatisfação com uma questão.
Mesmo que os números sejam extremamente positivos, eles podem ser usados em estratégias da sua farmácia. Imagine, por exemplo, que 96% dos respondentes da sua pesquisa classificaram o atendimento da drogaria como excelente.
Esse número é muito bom e indica que você pode usar sua energia em planos de ações nos pontos de maior atenção.
2º passo: faça uma análise crítica das respostas recebidas
Com os números em mãos, é interessante que você faça uma análise crítica das respostas recebidas pelos seus clientes. O ideal é que elas sejam agrupadas em duas categorias: as positivas e as negativas.
Embora os números positivos possam servir para algumas estratégias, como o exemplo que apresentamos anteriormente, serão nos pontos negativos que você focará.
A ideia é que você pense em estratégias que possam melhorar os números negativos.
Se uma grande quantidade de pessoas responderam que possuem dificuldade em encontrar os produtos nas gôndolas e prateleiras, por exemplo, é interessante que você reorganize o layout da farmácia, para que os itens sejam visualizados mais facilmente.
3º passo: trace planos de ação para os itens avaliados
Depois de ter avaliado e categorizado os resultados obtidos pela sua farmácia, é importante que você trace planos para cada um dos itens avaliados. Nesse momento, é interessante usar uma metodologia de planejamento estratégico.
Entre elas, destacamos o 5W2H, uma metodologia que se baseia em buscar respostas para sete perguntas, que norteiam a execução de uma estratégia. Os questionamentos que devem ser respondidos são os a seguir.
What (o quê)?
Deve-se destacar o que se pretende fazer com determinado dado encontrado na pesquisa.
Why (por quê)?
Aqui é necessário descrever de forma clara os motivos que fazem a estratégia necessária.
Where (onde será feito)?
O objetivo desse tópico é apontar onde a estratégia será realizada, como o setor da farmácia ou canal de comunicação.
When (quando)?
É preciso definir um prazo para que a estratégia seja cumprida. Por exemplo: concluir um treinamento de vendas em seis meses.
Who (quem)?
Um responsável pela execução e monitoramento da estratégia deve ser definido. É dessa pessoa que os resultados devem ser cobrados posteriormente.
How (como)?
Essa parte deve trazer com detalhes todas as etapas que devem ser cumpridas para que a estratégia seja colocada em ação.
How much (quanto custa)?
Deve ser estimado um custo para que a ação se desenvolva. É interessante definir um orçamento, para evitar controlar melhor os gastos.
4º passo: divulgue os resultados das pesquisas
É importante que os resultados das pesquisas sejam divulgados para as pessoas envolvidas. É claro que você não precisa tornar as informações públicas de imediato, mas pelo menos o seu time precisa conhecer o que foi apontado pelos clientes, para que também se preparem e possam dar sugestões de melhoria.
Fazer uma reunião com os colaboradores, explicando todos os pontos positivos e negativos levantados nas pesquisas de satisfação, bem como o que será feito com os resultados, é necessário. Somente assim, todo o time da farmácia estará muito bem preparado.
5º passo: dê feedbacks para os clientes
Finalmente, é preciso dar feedbacks aos clientes, mostrando o que foi feito para sanar as demandas por eles levantadas. Isso pode ser feito, principalmente, por meio de estratégias de marketing.
Vamos imaginar a seguinte situação: os clientes apontaram que gostariam de ter a opção de receber os seus medicamentos e produtos em casa, por uma questão de comodidade. Para sanar essa necessidade, você investiu na criação de uma farmácia delivery.
Na hora de lançar o e-commerce, a sua estratégia de divulgação deve ser clara e dizer que esse serviço foi lançado atendendo aos pedidos dos clientes, já que uma grande porcentagem disse que gostaria de contar com a plataforma digital.
Seguindo esses passos, você poderá melhorar as estratégias da sua farmácia com resultados das pesquisas de satisfação! Coloque tudo em prática e veja o seu negócio crescer!
4 benefícios de fazer uma pesquisa de satisfação na drogaria
Você já deve ter identificado vários benefícios de fazer uma pesquisa de satisfação na sua drogaria, não é mesmo? Listamos alguns deles para que você veja se concorda conosco. Veja!
1. Identificação dos hábitos de consumo do seu público
Somente será possível criar um plano de ação para converter em vendas se você souber detalhes sobre os hábitos de consumo do seu público.
Com uma pesquisa de satisfação, você poderá questionar o seu público sobre temas diversos e entender, por exemplo, qual é a sua frequência de compra, poder aquisitivo, canais em que prefere comprar etc.
Assim, fica mais fácil para desenvolver estratégias de marketing, melhorar o atendimento, entre outros pontos.
2. Análise dos preços praticados na farmácia
É bastante comum que as pessoas pesquisem por farmácias que vendem os produtos mais baratos, principalmente quando estamos falando de medicamentos de uso contínuo.
Nesse sentido, as pesquisas podem ajudar a entender sobre como os clientes percebem o valor dos produtos que são vendidos na sua farmácia. Se eles julgarem que está tudo muito mais caro que a concorrência, por exemplo, é interessante buscar meios para criar promoções que tragam valores mais atrativos para o consumidor.
3. Coleta de feedbacks valiosos para a tomada de decisão
Sem dúvida, não há nada mais valioso para um negócio do que os feedbacks de seus clientes. Isso se justifica porque, na correria do dia a dia, nem sempre os gestores de farmácia conseguem ter uma visão ampla sobre tudo o que se passa no negócio.
Vamos supor, por exemplo, que a equipe de atendimento não está muito bem treinada para tratar os clientes de forma humanizada. Talvez, o gestor da farmácia esteja tão ocupado com suas atribuições, que nem esteja percebendo isso.
Porém, ao receber vários feedbacks com essa reclamação na pesquisa de satisfação, se dá conta que algo precisa ser melhorado. Dessa forma, propõe treinamentos ou até mesmo substituição de alguns elementos do time.
4. Transparência na comunicação
A transparência é a nova alma do negócio, como dizem muitos especialistas. Ou seja, é necessário ter uma comunicação às claras com o seu público, sempre sendo sincero e estando aberto para receber sugestões de melhorias.
Nesse sentido, as pesquisas de satisfação podem ajudar bastante. Se um número expressivo de clientes reclamar que a sua farmácia não tem um setor bem estruturado de dermocosméticos, por exemplo, você pode criar esse espaço e depois divulgar que essa foi uma reivindicação dos consumidores.
As pessoas gostam de saber que têm poder de voz, se sentem valorizadas quando seus desejos são atendidos. Por isso, agir com transparência é relevante e ajuda nesse tipo de fidelização.
E aí, tudo pronto para começar uma pesquisa de satisfação na sua farmácia? Certamente essa é uma ideia que trará várias vantagens para o negócio.
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