Créditos de imagem: imagem: Shutterstock.
Estar atento ao comportamento do consumidor na farmácia é algo que deve fazer parte da rotina de gestores desse tipo de estabelecimento.
Quando conhecemos o padrão de comportamento de nossos clientes, fica mais fácil organizar o PDV de forma estratégica, desenvolver ações de marketing mais assertivas, prestar um atendimento adequado etc.
Uma técnica que pode ser utilizada para essa finalidade é a do flywheel, que coloca o cliente no centro das decisões. Para saber mais, prossiga com a leitura. Contaremos como utilizá-la, nos tópicos a seguir!
Pesquisa revela o comportamento do consumidor em farmácias
Recentemente foram divulgados os resultados da Pesquisa Sobre o Comportamento do Consumidor em Farmácias no Brasil 2021. O estudo é uma iniciativa do Instituto Febrafar de Pesquisa e Educação Corporativa (IFEPEC).
Segundo a pesquisa do IFEPEC, o ticket médio das compras dos consumidores de farmácias, em 2021, foi de R$ 54,01.
Além disso, o estudo também concluiu que 62,6% dos consumidores compraram pelo menos um medicamento genérico entre os produtos adquiridos. Desse grupo, 25% compraram apenas genéricos.
Já os produtos de marca apareceram nas compras de 63,9% dos consumidores, sendo que 24,4% compraram apenas esse tipo de item.
Os não-medicamentos, por sua vez, participaram de 23,4% das cestas de compras e apenas 4,6% dos consumidores não compraram nessa categoria.
Sobre a motivação que têm para comprar em uma determinada farmácia, 75,4% dos consumidores disseram escolher os estabelecimentos pelo menor preço. Já a localização da drogaria foi apontada como um fator importante para a escolha por 14,9% dos clientes.
Veja como funciona a jornada de comprar de um cliente no PDV
Basicamente, podemos dizer que a jornada de compra no PDV tem 4 momentos principais. Para melhorar as estratégias da sua drogaria, sempre pensando no consumidor como o centro das atenções, é relevante conhecê-las.
Confira o que cada estágio da jornada de compra dos clientes no PDV significa:
Aprendizado e descoberta
Nessa primeira etapa, o potencial cliente ainda não sabe que tem um problema a ser resolvido. Por isso, a farmácia precisa saber como despertar o interesse dele.
Em uma campanha de verão, por exemplo, podem ser produzidos materiais publicitários que chamem a atenção sobre a importância do uso do protetor solar. Assim, os clientes perceberão a necessidade de comprar esse produto.
Reconhecimento do problema
Essa fase ocorre quando começamos a reconhecer os sintomas de um problema, mas não identificamos especificamente o que os estão causando. Há um desconforto ou necessidade de ser sanada.
Ainda citando o exemplo anterior, o cliente pode ter compreendido que precisa usar protetor solar, mas ainda não sabe qual tipo, marca ou fator é o mais indicado para a sua pele, por exemplo.
Consideração da solução
Nesse estágio, se tem consciência do problema e já se começa a procurar possíveis soluções.
O cliente pode pesquisar no blog da farmácia ou conversar com os atendentes sobre os tipos de protetor solar que são vendidos e como cada um deles reage na pele, por exemplo.
Decisão de compra
Aqui o cliente já passou por todas as outras etapas e está decidido a comprar um produto que resolva o seu problema.
Vamos imaginar que o cliente em questão tem a pele oleosa. Por isso, achou melhor comprar um protetor solar com um aspecto mais seco, para não favorecer o surgimento de espinhas no rosto.
Flywheel: a importância dessa técnica para melhorar a jornada de compra
A pesquisa realizada pelo IFEPEC, anteriormente citada, mostra como é importante a farmácia trabalhar com um bom mix de produtos, tendo em vista que há consumidores que preferem medicamentos genéricos e outros de referência.
Porém, apenas isso não é suficiente para proporcionar uma boa experiência e melhorar a jornada de compra do shopper. Com base no conhecimento do comportamento do consumidor, o recomendável é que se adote metodologias como a do flywheel.
O flywheel é bastante focado em deixar o cliente no centro das decisões. Dessa forma, para convertê-los, é interessante deixar isso bastante claro e agir sempre com transparência.
Isso faz com que os consumidores se sintam valorizados pela farmácia. Assim, se converterão mais facilmente em clientes fiéis e que sempre compram do seu negócio.
Conheça as etapas:
1ª etapa: tráfego
A primeira etapa do flywheel para farmácias é o tráfego. Nesse sentido, antes de tudo, é importante que a drogaria seja bem localizada e sinalizada, para que as pessoas percebam que ali há um estabelecimento em que elas podem comprar medicamentos e outros itens.
Além disso, o tráfego também está relacionado ao espaço interno da farmácia. Ou seja, é necessário ter um layout muito bem organizado, trabalhar bem com a iluminação, trabalhar com ilhas e pontos extras no PDV, entre outros detalhes.
2ª etapa: envolvimento
Uma vez que você atraiu um certo número de pessoas para dentro da farmácia, é necessário fazer com que elas se envolvam com o estabelecimento.
Uma boa ideia para isso é organizar a farmácia de modo que os clientes possam observar o mix de produtos disponível e encontrar o que eles desejam comprar.
Algo que também está em alta para melhorar o envolvimento e a experiência de compra nas farmácias é a presença de um consultório farmacêutico.
Nesse espaço, o farmacêutico presta atendimento aos clientes, dando orientações sobre como usar os medicamentos da melhor maneira possível, realizando exames rápidos como testes de glicose e Covid-19, fazendo a aferição da pressão arterial etc.
3ª etapa: conversão
Uma vez que os clientes foram atraídos e se envolveram com a drogaria, não restam dúvidas de que eles comprarão no estabelecimento.
Por isso, é importante que os atendentes sejam muito bem educados e consultivos. Assim, as pessoas perceberão um diferencial na sua farmácia e poderão se tornar clientes fiéis.
Uma ideia interessante é fazer pesquisas de satisfação e, com base nos resultados, apostar em melhorias. Depois, usando as suas estratégias de marketing, diga aos seus clientes que os pontos melhorados foram adotados por conta das sugestões por eles apontadas.
4ª etapa: retenção
Finalmente, temos a etapa da retenção, momento do funil em que entram as estratégias de pós-vendas e relacionamento com os clientes.
Ao finalizar a compra, você pode solicitar dados dos clientes e enviar promoções periodicamente por canais como o WhatsApp e e-mail. Essa é uma excelente maneira de reter consumidores, principalmente pessoas que todos os meses compram medicamentos de uso contínuo.
Você já conhece o comportamento do consumidor no seu PDV? Em caso negativo, a nossa recomendação é para que faça pesquisas e compreenda melhor os seus clientes. Depois disso, coloque em prática a técnica do flywheel.
Um novo ano está começando e agora é o melhor momento para investir em melhorias na sua farmácia. Por falar nisso, você já fez o planejamento estratégico para 2022? Se ainda não começou, não perca mais tempo e leia o nosso conteúdo que fala sobre esse tema.
Créditos de imagem: imagem: Shutterstock.
