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O papel do farmacêutico e suas transformações no mercado farma

O papel do farmacêutico e suas transformações no mercado farma

É interessante conhecer um pouco mais sobre as mudanças do papel do farmacêutico nos últimos anos. Afinal, a profissão passou por alterações significativas de uns tempos para cá. O papel do farmacêutico é muito importante para o bom funcionamento de uma farmácia, em atividades clínicas e não-clínicas. Além do mais, eles contribuem para que a drogaria possa se posicionar como um estabelecimento de saúde e não apenas como uma loja de medicamentos. É sobre isso que falaremos neste artigo, para que você conheça as principais funções que esse profissional poderá desempenhar em sua farmácia. Acompanhe! Exigências legais para trabalhar como farmacêutico Antes de entrarmos no assunto das mudanças do papel do farmacêutico, é importante relembrarmos quais são as exigências legais para exercer essa profissão no Brasil. Para atuar na área, é preciso que o profissional tenha concluído o curso de graduação em Farmácia, em uma instituição de ensino reconhecida pelo Ministério da Educação (MEC). No curso de Farmácia, os alunos recebem uma formação ampla, adquirindo conhecimentos em áreas do conhecimentos como Medicina, Física, Química, Botânica, Processos Industriais etc. Isso os torna aptos a exercerem a profissão de farmacêutico em farmácias e outras empresas que demandam o trabalho desse profissional. Além da graduação completa em Farmácia, para atuar com farmacêutico, também é obrigatório fazer o registro no Conselho Regional de Farmácia (CRF) do estado em que se pretende exercer a profissão. Um pouco da história e as mudanças da profissão de farmacêutico nos últimos anos A atividade de farmacêutico tem origem ainda no século X, quando as primeiras boticas foram criadas, na Europa. Nessa época, a Medicina e a Farmácia se fundiam em uma só profissão. O boticário, como era conhecido esse profissional, tinha a responsabilidade de conhecer e curar doenças dos pacientes, usando os medicamentos que estavam disponíveis na época. As profissões se separaram no século XVIII, quando, na França, foi proibido aos médicos serem proprietários de boticas. Em 1777, o rei Luís XV determinou que o boticário passasse a ser chamado de farmacêutico. Breve histórico da profissão de farmacêutico no Brasil No Brasil, a profissão de boticário surgiu no período colonial. O primeiro profissional a exercer essa atividade em nosso país foi Diogo de Castro, que foi trazido de Portugal, por ordem da Família Real. Nessa época, o boticário manipulava e produzia os medicamentos na frente do paciente, de acordo com a prescrição médica. Tudo era muito artesanal e diferente do que conhecemos hoje. As primeiras faculdades de Farmácia do Brasil surgiram por volta de 1900. Nessa época, embora ainda não fosse uma profissão regulamentada, começou-se a exigir a graduação para quem quisesse exercer a atividade. A regulamentação da profissão de farmacêutico ocorreu em 1960, por meio da Lei nº 3.820, sancionada pelo ex-presidente Juscelino Kubitschek.  A farmácia clínica e o papel do farmacêutico nos dias de hoje Nos últimos anos, muito tem se falado sobre atenção farmacêutica. Esse conceito envolve serviços que são prestados aos clientes das farmácias, fazendo com que o espaço seja visto, de fato, como um estabelecimento de saúde e não apenas como um ponto que vende medicamentos. As próprias grades curriculares dos cursos de Farmácia estão mudando nas universidades. Agora os estudantes estão recebendo uma formação com foco na humanização, visando a implementação da farmácia clínica. Para os empresários do setor, é importante ficar de olho nessas mudanças! Isso porque elas podem ser aplicadas de forma estratégica dentro da sua farmácia, para que o estabelecimento se diferencie da concorrência e tenha vantagem competitiva. Quando se implementa uma farmácia clínica, o farmacêutico pode prestar atendimento aos pacientes, repassando orientações importantes. Isso contribui para a qualidade de vida dos consumidores, tendo em vista que se evita a automedicação, que é um péssimo hábito. A farmácia clínica funciona como um consultório, que deve ser localizado em local estratégico na drogaria. Nesse espaço, o farmacêutico pode receber os clientes da farmácia e auxiliá-los de diversas formas. Entre outras coisas, o farmacêutico pode interpretar as receitas de medicamentos dadas pelos médicos e orientar o paciente sobre o consumo. Na sequência, falaremos sobre isso com mais detalhes. Papel do farmacêutico: 7 atribuições do profissional Agora que já sabe mais sobre o viés que a carreira de um profissional de Farmácia pode ter atualmente, vamos explicar sobre o papel do farmacêutico em uma drogaria.  Veja, a seguir, as principais atribuições que o farmacêutico tem dentro da sua farmácia! 1. Analisar e interpretar as receitas médicas O farmacêutico tem potencial para analisar e interpretar as receitas médicas trazidas pelos pacientes ao comprar medicamentos. A ideia é que o profissional analise fatores como a dosagem, as contraindicações e os possíveis efeitos colaterais que os remédios podem causar. Caso observe qualquer irregularidade em uma receita, o farmacêutico pode entrar em contato com o médico que a prescreveu, para esclarecer as suas dúvidas e poder repassar as orientações para o cliente. Caso não tenha êxito na atividade, deve orientar o paciente a executar essa atividade. 2. Orientar os clientes sobre o uso das medicações Depois de analisar as receitas, o farmacêutico pode orientar os pacientes sobre o uso dos medicamentos. É preciso dar explicações sobre a dosagem, forma de uso e melhores horários para tomar os remédios. Em algumas farmácias, conforme explicamos, há consultórios farmacêuticos, em que os profissionais atendem os clientes e passam orientações. De tal maneira, uma pessoa que está fazendo dois tratamentos simultâneos pode ser orientada sobre a melhor maneira de fazer uso dos medicamentos. Tomar dois remédios no mesmo horário, por exemplo, pode causar efeitos adversos um ao outro. Por isso, o farmacêutico deve analisar a situação de cada paciente e orientá-los sobre a forma como os medicamentos devem ser consumidos para apresentarem resultados mais eficientes. 3. Prestar serviços gerais de saúde para os pacientes Quando a farmácia tem um consultório farmacêutico, também é possível que o profissional preste serviços gerais de saúde para os pacientes.  Isso é muito útil para que os pacientes não precisem ficar muito tempo na fila de espera dos postos de saúde para receber uma

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Entenda a jornada e o comportamento do consumidor em seu PDV

Entenda a jornada e o comportamento do consumidor em seu PDV

Estar atento ao comportamento do consumidor na farmácia é algo que deve fazer parte da rotina de gestores desse tipo de estabelecimento. Quando conhecemos o padrão de comportamento de nossos clientes, fica mais fácil organizar o PDV de forma estratégica, desenvolver ações de marketing mais assertivas, prestar um atendimento adequado etc. Uma técnica que pode ser utilizada para essa finalidade é a do flywheel, que coloca o cliente no centro das decisões. Para saber mais, prossiga com a leitura. Contaremos como utilizá-la, nos tópicos a seguir! Pesquisa revela o comportamento do consumidor em farmácias Recentemente foram divulgados os resultados da Pesquisa Sobre o Comportamento do Consumidor em Farmácias no Brasil 2021. O estudo é uma iniciativa do Instituto Febrafar de Pesquisa e Educação Corporativa (IFEPEC). Segundo a pesquisa do IFEPEC, o ticket médio das compras dos consumidores de farmácias, em 2021, foi de R$ 54,01. Além disso, o estudo também concluiu que 62,6% dos consumidores compraram pelo menos um medicamento genérico entre os produtos adquiridos. Desse grupo, 25% compraram apenas genéricos. Já os produtos de marca apareceram nas compras de 63,9% dos consumidores, sendo que 24,4% compraram apenas esse tipo de item. Os não-medicamentos, por sua vez, participaram de 23,4% das cestas de compras e apenas 4,6% dos consumidores não compraram nessa categoria. Sobre a motivação que têm para comprar em uma determinada farmácia, 75,4% dos consumidores disseram escolher os estabelecimentos pelo menor preço. Já a localização da drogaria foi apontada como um fator importante para a escolha por 14,9% dos clientes. Veja como funciona a jornada de comprar de um cliente no PDV Basicamente, podemos dizer que a jornada de compra no PDV tem 4 momentos principais. Para melhorar as estratégias da sua drogaria, sempre pensando no consumidor como o centro das atenções, é relevante conhecê-las. Confira o que cada estágio da jornada de compra dos clientes no PDV significa: Aprendizado e descoberta Nessa primeira etapa, o potencial cliente ainda não sabe que tem um problema a ser resolvido. Por isso, a farmácia precisa saber como despertar o interesse dele. Em uma campanha de verão, por exemplo, podem ser produzidos materiais publicitários que chamem a atenção sobre a importância do uso do protetor solar. Assim, os clientes perceberão a necessidade de comprar esse produto. Reconhecimento do problema Essa fase ocorre quando começamos a reconhecer os sintomas de um problema, mas não identificamos especificamente o que os estão causando. Há um desconforto ou necessidade de ser sanada. Ainda citando o exemplo anterior, o cliente pode ter compreendido que precisa usar protetor solar, mas ainda não sabe qual tipo, marca ou fator é o mais indicado para a sua pele, por exemplo. Consideração da solução Nesse estágio, se tem consciência do problema e já se começa a procurar possíveis soluções.  O cliente pode pesquisar no blog da farmácia ou conversar com os atendentes sobre os tipos de protetor solar que são vendidos e como cada um deles reage na pele, por exemplo. Decisão de compra Aqui o cliente já passou por todas as outras etapas e está decidido a comprar um produto que resolva o seu problema. Vamos imaginar que o cliente em questão tem a pele oleosa. Por isso, achou melhor comprar um protetor solar com um aspecto mais seco, para não favorecer o surgimento de espinhas no rosto. Flywheel: a importância dessa técnica para melhorar a jornada de compra A pesquisa realizada pelo IFEPEC, anteriormente citada, mostra como é importante a farmácia trabalhar com um bom mix de produtos, tendo em vista que há consumidores que preferem medicamentos genéricos e outros de referência.  Porém, apenas isso não é suficiente para proporcionar uma boa experiência e melhorar a jornada de compra do shopper. Com base no conhecimento do comportamento do consumidor, o recomendável é que se adote metodologias como a do flywheel. O flywheel é bastante focado em deixar o cliente no centro das decisões. Dessa forma, para convertê-los, é interessante deixar isso bastante claro e agir sempre com transparência. Isso faz com que os consumidores se sintam valorizados pela farmácia. Assim, se converterão mais facilmente em clientes fiéis e que sempre compram do seu negócio. Conheça as etapas: 1ª etapa: tráfego A primeira etapa do flywheel para farmácias é o tráfego. Nesse sentido, antes de tudo, é importante que a drogaria seja bem localizada e sinalizada, para que as pessoas percebam que ali há um estabelecimento em que elas podem comprar medicamentos e outros itens. Além disso, o tráfego também está relacionado ao espaço interno da farmácia. Ou seja, é necessário ter um layout muito bem organizado, trabalhar bem com a iluminação, trabalhar com ilhas e pontos extras no PDV, entre outros detalhes. 2ª etapa: envolvimento Uma vez que você atraiu um certo número de pessoas para dentro da farmácia, é necessário fazer com que elas se envolvam com o estabelecimento. Uma boa ideia para isso é organizar a farmácia de modo que os clientes possam observar o mix de produtos disponível e encontrar o que eles desejam comprar. Algo que também está em alta para melhorar o envolvimento e a experiência de compra nas farmácias é a presença de um consultório farmacêutico. Nesse espaço, o farmacêutico presta atendimento aos clientes, dando orientações sobre como usar os medicamentos da melhor maneira possível, realizando exames rápidos como testes de glicose e Covid-19, fazendo a aferição da pressão arterial etc. 3ª etapa: conversão Uma vez que os clientes foram atraídos e se envolveram com a drogaria, não restam dúvidas de que eles comprarão no estabelecimento. Por isso, é importante que os atendentes sejam muito bem educados e consultivos. Assim, as pessoas perceberão um diferencial na sua farmácia e poderão se tornar clientes fiéis. Uma ideia interessante é fazer pesquisas de satisfação e, com base nos resultados, apostar em melhorias. Depois, usando as suas estratégias de marketing, diga aos seus clientes que os pontos melhorados foram adotados por conta das sugestões por eles apontadas. 4ª etapa: retenção Finalmente, temos a etapa da retenção, momento do funil em que entram as estratégias

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Medifarma leva qualidade e bom atendimento para São José dos Pinhais

Medifarma leva qualidade e bom atendimento para São José dos Pinhais

Com o objetivo de levar bom atendimento e produtos de qualidade aos moradores de São José do Pinhais, no Paraná, os sócios Antonio Fenelon, William Laerte Fenelon e Allan Fenelon deram início em 20 de junho de 1990 a Farmácia Medifarma. Uma oportunidade que surgiu e que há mais de três décadas auxilia para levar saúde e bem-estar à comunidade. “O sócio fundador, que no caso é o Antonio, mais conhecido como Toninho, trabalhou alguns anos na extinta rede Drogamed e outros tantos anos na extinta rede Morifarma e montou sua primeira loja. A fundação foi permeada de muitas dificuldades. Por diversas vezes não entrava um só cliente dentro da farmácia, mas, aos poucos, com um atendimento de excelência a coisa foi melhorando até conseguirmos montar o negócio em um prédio próprio, contratando outros funcionários e por aí seguimos”, comenta um dos sócios, Allan Fenelon. Atualmente a Farmácia Medifarma conta com sete filiais e tem como principal diferencial o atendimento e a alta sinergia com o público das regiões em que atua. “Fazemos um trabalho de apoio às ONGs e associações da região, estamos sempre envolvidos nas comunidades.Esse trabalho ao longo dos anos fez com que superássemos as dificuldades do começo. No bairro onde começamos eram enchentes em cima de enchentes, nenhum entregador queria entregar lá por falta de segurança e por falta de acesso, então o Toninho sempre ia buscar de ônibus as mercadorias na central de uma distribuidora da região de Curitiba”, aponta Allan.  “Mas a chave ali foi a persistência, pois um lema do Toninho e que usamos até hoje é: se entrar só um cliente na farmácia hoje não tem problema, por que vou atendê-lo tão bem que ele se tornará meu cliente fiel. E foi assim que com um atendimento diferenciado ele foi crescendo” complementa. Projeções para o futuro da Medifarma As dificuldades do início do trabalho só fazem aumentar as projeções para o futuro. “Como todo varejista independente são diversas histórias tragicômicas vivenciadas. Uma que podemos citar talvez seja de um momento de dificuldade, quando o Toninho tinha que ir de ônibus buscar as mercadorias na distribuidora. Em uma dessas oportunidades estava uma chuva torrencial e no trajeto de volta o saco de papelão onde vinham as mercadorias estourou e os moradores da região tiveram que ajudá-lo a levar tudo até a farmácia, pois ele não tinha uma bolsa ou algo do tipo para carregar tudo aquilo. Hoje rimos da situação, mas é uma forma de jogar uma luz de como eram difíceis as coisas naqueles tempos. Hoje buscamos ampliar o número de lojas para tentar se manter relevante nesse novo mercado farmacêutico que está se desenhando”, afirma o proprietário. Parceria importante com a GAM Para que todo o sucesso acompanhasse a empresa ao longo desses mais de 30 anos, parcerias são muito importantes, como a existente com a GAM. “A GAM está presente no varejo farma desde que começamos com as farmácias, sempre teve nosso reconhecimento como uma das empresas mais sérias do setor e desde muito cedo apresentava soluções para diversas situações. Uma delas é o eGam que foi um dos primeiros a surgir, o que na época já facilitava bastante nosso dia a dia. E claro, não posso deixar de citar que antigamente quando o vendedor entregava a mercadoria era bom pois sempre nos ajudava com uma falta de emergência”, enaltece Allan. Todo o trabalho realizado pela Farmácia Medifarma é feito com extrema seriedade. “Dois dos sócios são farmacêuticos e prezam muito pelo que acontece dentro das lojas, ficando sempre atentos para novas leis que surgem. Hoje temos como lema que de nada adianta ter muitas lojas se não for para impactar positivamente a vida das pessoas com quem convivemos, sejam nossos clientes, colaboradores ou fornecedores. Buscamos sempre crescer de forma ponderada para poder respeitar esse princípio. E a mensagem que deixamos é que é possível crescer e ao mesmo tempo ter uma relação positiva com todos os dentes desta engrenagem”, finaliza o proprietário.

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Carnaval, como se preparar situações de incertezas

Carnaval, como se preparar situações de incertezas?

Estamos em 2022, um ano que chega repleto de esperanças e expectativas. Mesmo que ainda estejamos vivenciando uma pandemia, que modificou a forma de relacionamento entre os clientes e as farmácias, o cotidiano retoma com adaptações. As festas retornaram, porém, os cuidados devem sempre permanecer. O ano que passou trouxe ainda mais crescimento e aprendizado a todos, e este que inicia será um marco importante para a retomada das ações e atividades. Um desses momentos que deve estar de volta em 2022 (seja nas ruas, nas casas, nas festas em família e também nas farmácias) é o Carnaval. Mesmo que ainda haja uma certa incerteza sobre a realização das grandes festas, uma coisa é certa! Todo mundo gosta de ver o clima de Carnaval nos ambientes e a felicidade que é característica deste período. Por isso, que tal entrar no clima desta festa? É possível criar um ambiente diferenciado e movimentar as vendas das farmácias e drogarias, especialmente com os itens relacionados ao Carnaval. Preservativos e lubrificantes, esmaltes, antiácidos, protetores e hidratantes pós-sol, ceras depilatórias e descolorantes devem ganhar destaque e chamar a atenção de quem utiliza os serviços oferecidos pelas farmácias. Que tal fazer algumas modificações e adaptações para PDV e garantir ainda mais movimentação ao seu negócio? Produtos que fazem a diferença nesta época O mais importante para fazer a diferença nesta época do ano, é contar com parceiros que possam atender as necessidades da farmácia conforme a demanda. Neste ponto, o papel do gestor e do comprador é fundamental para estar atento aos comportamentos e decisões, já que elas estão relacionadas diretamente à preparação da farmácia. Caso haja surpresas, é fundamental que a farmácia possa contar com distribuidores parceiros para atender a demanda. Neste momento de incertezas, onde muitas vezes a farmácia não quer arriscar muito no estoque de produtos ligados à sazonalidade, ter parceiros ao nosso lado é fundamental. Com a parceria garantida para manter o estoque e a loja com a “cara do Carnaval” é hora de pensar nas estratégias de venda. E como fazer isso? Elabore kits com os produtos mais vendidos nesta época do ano. Lembre-se de levar em conta o preço final do número de produtos. Por isso, tenha opções diversas com vários tamanhos e preços. Não esqueça também das ações promocionais com as ofertas do tipo “leve 3 e pague 2” e também de explorar os pontos extras da loja. E lembre-se sempre: os produtos que você precisa para montar um mix variado e garantir boas escolhas para a sua farmácia ou drogaria, você encontra no nosso eGAM. Tenha ótimas vendas!

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Boa experiência de compra é o desejo de 77 dos brasileiros

Boa experiência de compra é o desejo de 77% dos brasileiros

O conteúdo publicado a seguir é de autoria e direito intelectual do portal Guia da Farmácia. 92,7% dos consumidores analisam que o bom atendimento ainda é o grande diferencial e, no geral, a comunicação prevalece como essencial Um bom atendimento tem muitos reflexos nas marcas e é um dos quesitos de fidelização de consumidores e também na experiência compra. Uma pesquisa da Hibou – empresa de monitoramento de pesquisas – falou com mais de 1700 brasileiros sobre o quanto o atendimento impacta na hora da compra. 92,9% dos consumidores analisam que o bom atendimento ainda é o grande diferencial. A escuta nos canais de atendimento foi apontada por 95,4%, que deseja ser ouvido pelo atendente da marca. A tríade “qualidade x custo/benefício x atendimento” se mantém em alta. Todo consumidor busca qualidade na sua compra (98%) e consideram o bom custo x benefício (94,9%) entendendo, portanto, o que faz sentido para que a qualidade esteja presente. Já 77% desejam ter uma boa experiência de compra, o que para 65,6% pode incluir o atendimento via multicanais. Além disso, durante a escolha dos produtos e serviços, 90% ficam de olho na facilidade de uso/instalação; 83,7% analisam o preço pago; 82,7% observam a garantia; 81,7% valorizam a rede de assistência técnica. No atendimento direto, com o time de vendas na linha de frente, 49,5% dos brasileiros acreditam que os colaboradores podem impactar por completo a experiência de compra do consumidor em qualquer canal de contato ou em diferentes momentos da jornada de compras. Uso da tecnologia A tecnologia ajuda, no entanto, para 54,8% dos brasileiros ter um relacionamento humanizado e constante seria muito importante, pois apenas 35,9% enxerga isso acontecendo nesse momento, ou seja, existe um GAP entre a expectativa e o que o consumidor percebe com a realidade atual. Essa é uma oportunidade para marcas se posicionarem. Isso também acontece sobre o histórico de atendimento disponível para os atendentes é um desejo para 32.7% dos brasileiros mas é visto como realidade para menos da metade deles (14,3%). O combo ideal para um atendimento excelente Em destaque estão a boa comunicação, clareza e educação entre a marca e o consumidor. Um atendimento que explique de maneira clara sobre o assunto é determinante para 95,6%; 95,4% quer ser ouvido e entendido pelo atendente. 95,1% acreditam que o atendente deve conhecer bem o produto/serviço com o qual trabalha. 92,6% quer que haja clareza em relação às vantagens e desvantagens de um produto. 90,6% busca por agilidade para resolver dúvidas. 74,2% quer receber sugestões pertinentes ao que está perguntando. “Os clientes buscam um atendimento que aconteça de forma clara e ágil, querem ser ouvidos sobre suas necessidades e esperam que os canais estejam preparados para responder a dúvidas, dar sugestões e solucionar os problemas com praticidade e consistência. Neste sentido, as marcas devem oferecer equipes bem treinadas que entendam o consumidor”, afirma a CEO da Hibou e coordenadora da pesquisa ,Lígia Mello. A educação e o respeito estão no topo da lista do bom atendimento. Ee, caso passem por situação de grosseria ou malcriação, 65,5% dos brasileiros evitariam fazer negócios com tal marca. E 48,5% não voltariam a lugares que não tenham um atendimento, então, amigável. As marcas estão preparadas? Todavia, para 61,7% dos brasileiros as empresas ainda não estão totalmente preparadas para atender os consumidores. “E é importante estar atento a este ponto, pois o atendimento excepcional é capaz de fidelizar os consumidores”, diz Lígia. 42,5% dos brasileiros se mantêm cliente de alguma marca em função do atendimento oferecido, ou seja, o cuidado gera fidelidade. Os segmentos de alimentos e bebidas (10,1%), marketplaces (9%) e moda (8.7%) estão no topo desta lista. Por outro lado, na visão dos consumidores, alguns setores, no entanto, até melhoraram sua postura de atendimento. No entanto, a grande maioria se mantém no topo entre os mais difíceis, portanto, de se relacionar. Para 47,1% são as operadoras de cartão de crédito; 29,2% consideram os bancos e operadoras de cartões de crédito; 28,9% é o poder público; 27% são os provedores de TV a cabo/internet fixa, entre outros. “A reputação positiva das marcas é alcançada a partir das percepções dos consumidores cada vez mais atentos e que estão em curva de aprendizado para não se tornarem reféns de uma só marca. É neste momento que a concorrência e novos players podem aproveitar a oportunidade, treinar sua equipe, garantir boa reputação e conquistar clientes fiéis. A perda de compras recorrentes após reclamações ou falta de atendimento pode afetar os ganhos de uma empresa, além de acabar com sua boa avaliação no mercado”, analisa Lígia. Certamente a percepção do atendimento é crucial na fidelização e retenção de clientes e na recorrência de compras. Mais da metade dos consumidores (53,7%), simplesmente muda de fornecedor após ser mal atendido; eles também compartilham com os amigos e colegas sobre a má experiência (45%); fazem uma reclamação no mesmo momento (42,6%); reclamam por outros canais de atendimento da empresa (26,3%); e publicam nas redes sociais sobre a experiência ruim (16,9%). Marketing boca a boca ainda funciona? As indicações e as opiniões de outros compradores influenciam na escolha e também na compra. Atentos, 58,3% dos consumidores recorrem às avaliações em portais de reclamação de consumidores; 47,8% avaliam as notas baixas junto aos outros consumidores. Eles também evitam fazer negócios com marcas que aparecem na mídia em algum escândalo de corrupção (47,1%); empresas em que os canais de atendimento sejam ineficientes (44,6%); marcas em que exista acusação de assédio (42,7%); empresas nas quais os funcionários estão despreparados e não sabem sobre o produto/serviço que vendem (41,1%), entre outros fatores. Todavia, pós-venda é afetado, pois ao passar por dificuldades nos atendimentos, 35,6% desistem da compra a partir de um mau atendimento. E mesmo que 51,3% dêem oportunidades para as marcas, após passarem, portanto, por 2 ou 3 experiências ruins, logo há perda de confiança e desistência da compra. Enquanto 12,3% deixam de consumir após várias experiências ruins. “Apenas 0,9% mantém as compras com a marca mesmo colecionando más experiências, o que é um número pequeno!”, destaca Lígia. “Investir em um bom atendimento

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Pesquisa de satisfação como fazer e quais resultados é possível obter

Pesquisa de satisfação: como fazer e quais resultados é possível obter?

A pesquisa de satisfação é um instrumento poderoso para as farmácias. Por meio da aplicação de questionários, o gestor do estabelecimento poderá conhecer como os clientes percebem o negócio, sob diversos aspectos. Existem diversos métodos que podem ser utilizados para conhecer a opinião dos consumidores, entre os quais se destaca a Net Promoter Score (NPS). Trata-se de uma metodologia em que são feitas perguntas únicas aos público-alvo, garantindo mais agilidade e precisão nas respostas. A aplicação da NPS pode ser feita por meio de totens, formulários depositados em urnas ou com o próprio atendente da farmácia questionando o cliente, após a compra. A metodologia simples garante o sucesso na obtenção das respostas. Já de maneira digital, é possível realizar através de Survey Monkey, Tracksale e Google Forms, pensando em pesquisa quantitativa.  Neste conteúdo, você aprenderá o passo a passo sobre como usar os resultados de uma pesquisa de satisfação na sua farmácia. Antes disso, no entanto, é importante compreender mais sobre a importância desse procedimento. Vamos lá? É continuar lendo! A importância das pesquisas de satisfação para as farmácias Para empresas de qualquer segmento, prestar um bom atendimento ao cliente é fundamental para a sobrevivência do negócio. Afinal, se os consumidores não estão satisfeitos, eles procuram a concorrência e não voltam a comprar da sua loja. Nesse sentido, a pesquisa de satisfação é muito útil e relevante, tendo em vista que os seus resultados podem ser usados para que todos os pontos de contato com os clientes sejam melhorados. Vale lembrar que aqui não estamos falando apenas do atendimento em si, mas sim de qualquer ponto que envolva a relação com os clientes. Vamos supor, por exemplo, que você preste um atendimento online, mas o site da farmácia é lento e, constantemente, apresenta problemas. Situações como essa podem ser identificadas em uma pesquisa de satisfação e trazer opiniões dos clientes sobre os mais variados pontos que envolvem a farmácia. Ainda sobre a importância das pesquisas de satisfação para as farmácias, é interessante analisarmos um dado revelado pelo Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, desenvolvido pela Zendesk. De acordo com o estudo, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência ao cliente. Ou seja, se implementar melhorias na jornada do cliente em sua farmácia, ele não se importará em pagar um pouco mais pelo valor agregado ao produto. É o que acontece, por exemplo, quando a sua farmácia não apenas vende um medicamento, mas também conta com um consultório em que o farmacêutico pode dar orientações de uso. Viu como fazer uma pesquisa de satisfação pode ser interessante para a sua farmácia? Então, agora chegou o momento de aprender uma das melhores metodologias para colocar isso em prática. 5 passos para usar os resultados das pesquisas de satisfação Como explicamos, a metodologia NPS é uma das mais simples, práticas e eficientes para ser colocada em prática numa farmácia. A aplicação da NPS em farmácias consiste em fazer uma única pergunta por vez para os clientes. Assim, as respostas breves podem trazer uma nota de 1 a 10 para o atendimento, a localização, o mix de produtos, a organização das gôndolas etc. Métodos como o NPS podem ser aplicados para que se tenha mais efetividade na coleta das respostas e agilidade na condução do processo. No entanto, algumas farmácias param o processo por aí, o que não é recomendado. É preciso usar os dados das pesquisas para formular ações e aplicar melhorias na infraestrutura, no atendimento, no marketing, no administrativo, no financeiro, no estoque, entre tantas outras áreas. Para ajudar você a melhorar ainda mais sua estratégia, listamos um passo a passo para que você coloque em prática em sua drogaria. Acompanhe! 1º passo: trabalhe com indicadores numéricos É muito importante que as respostas dos clientes sejam transformadas em números, já que isso possibilitará que você use os dados para mensurar a média de satisfação ou insatisfação com uma questão. Mesmo que os números sejam extremamente positivos, eles podem ser usados em estratégias da sua farmácia. Imagine, por exemplo, que 96% dos respondentes da sua pesquisa classificaram o atendimento da drogaria como excelente. Esse número é muito bom e indica que você pode usar sua energia em planos de ações nos pontos de maior atenção.  2º passo: faça uma análise crítica das respostas recebidas Com os números em mãos, é interessante que você faça uma análise crítica das respostas recebidas pelos seus clientes. O ideal é que elas sejam agrupadas em duas categorias: as positivas e as negativas. Embora os números positivos possam servir para algumas estratégias, como o exemplo que apresentamos anteriormente, serão nos pontos negativos que você focará. A ideia é que você pense em estratégias que possam melhorar os números negativos.  Se uma grande quantidade de pessoas responderam que possuem dificuldade em encontrar os produtos nas gôndolas e prateleiras, por exemplo, é interessante que você reorganize o layout da farmácia, para que os itens sejam visualizados mais facilmente. 3º passo: trace planos de ação para os itens avaliados Depois de ter avaliado e categorizado os resultados obtidos pela sua farmácia, é importante que você trace planos para cada um dos itens avaliados. Nesse momento, é interessante usar uma metodologia de planejamento estratégico. Entre elas, destacamos o 5W2H, uma metodologia que se baseia em buscar respostas para sete perguntas, que norteiam a execução de uma estratégia. Os questionamentos que devem ser respondidos são os a seguir. What (o quê)? Deve-se destacar o que se pretende fazer com determinado dado encontrado na pesquisa. Why (por quê)? Aqui é necessário descrever de forma clara os motivos que fazem a estratégia necessária. Where (onde será feito)? O objetivo desse tópico é apontar onde a estratégia será realizada, como o setor da farmácia ou canal de comunicação. When (quando)? É preciso definir um prazo para que a estratégia seja cumprida. Por exemplo: concluir um treinamento de vendas em seis meses. Who (quem)? Um responsável pela execução e monitoramento da estratégia deve ser

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Líderfarma garante qualidade dos produtos aos seus clientes

Líderfarma garante bom atendimento e qualidade dos produtos aos seus clientes

A Farmácia Líderfarma foi um sonho idealizado por Marcus Vinicius Ferreira D’Agostini e Sirley Hammes D’Agostini e que começou a se concretizar no dia 1º de junho de 1992, com a abertura da primeira unidade da empresa, na cidade de Maravilha, em Santa Catarina. “Em 1992, surgiu a possibilidade de ser sócio de uma farmácia em Maravilha. Nesta época trabalhava como bioquímico no Hospital São José, localizado na mesma cidade e a Sirley trabalhava em uma empresa como enfermeira. Com a oportunidade, iniciamos o nosso negócio com a Farmácia Sul Brasil, em 1º de junho de 1992, administrando 100% do negócio”, explica o sócio Marcus Vinicius Ferreira D’Agostini. A partir deste momento, iniciou a expansão do negócio, o que possibilitou que em 1996 fosse inaugurada a primeira filial da Líderfarma Atualmente, já são 19 filiais espalhadas em diversas cidades catarinenses. “Desde o início encontramos dificuldades em todos os ramos, mas penso que, quando surge uma dificuldade, devemos desenvolver atitudes e características próprias para superar. Como neste momento de pandemia, que mudamos por completo nosso jeito de trabalhar e atender nossos clientes. Logo nós, que temos os clientes como parte de nossa família, com hábitos como o de tomar nosso chimarrão, e conversar muito com eles”, comenta o proprietário.   Todo este comprometimento, faz com que, para o futuro, os sócios esperem um crescimento ainda maior e a expansão das lojas. “Para isso contamos com parcerias muito importantes como a da GAM que permanece presente com a gente até hoje e cada dia se fortalece mais. Nós temos o maior mix de produtos em nossa região, graças a esta parceria que fornece os melhores produtos e as melhoras marcas”, reforça Marcus.      Diferenciais da Líderfarma Entre os grandes diferenciais da farmácia estão o conhecimento do mercado, do público, e das necessidades dos clientes. “Nosso atendimento é outro diferencial. Nossos colaboradores estão em constante aprendizado, para buscar novas técnicas de acolher a todos que entram em uma de nossas farmácias. Nos destacamos no mix de produtos, serviços/delivery e as marcas, que trabalhamos com as melhores. Na parte social também nos destacamos. Hoje somos uma empresa Cidadã do Rotary. Colaboramos com os rotarianos, apoiando projetos ligados a atividades nas áreas sociais, humanitárias e ambientais da Fundação Rotária em todo o mundo”, aponta o proprietário da Líderfarma.

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Festas de fim de ano: é hora de garantir novas oportunidades às farmácias

Final de ano: é hora de celebrar e garantir novas oportunidades às farmácias

Após vivenciar momentos desafiadores com a Covid-19, o ano de 2021 encerra com a esperança de retomada das atividades e com a expectativa de reduzir cada vez mais os números da pandemia. Isso traz de volta hábitos que foram reduzidos ou não realizados no ano passado, como as reuniões em família e as festas de fim de ano. Esta retomada gradativa das atividades, também possibilita incrementar as vendas nas farmácias. Afinal, é hora de preparar o estoque com produtos que, nesta época do ano, são mais procurados pelo consumidor. Além disso, após este período de incertezas, as comemorações são sempre bem-vindas. Sendo assim, que tal colocar à disposição do shopper o que há de melhor na sua farmácia ou drogaria? Não esqueça que esmaltes, preservativos, depilatórios, antiácidos, digestivos e colorações estão entre as categorias que merecem destaque. Os kits de presentes também são um diferencial. Vale reforçar que de novembro até o fim de março, os Medicamentos Isentos de Prescrição (MIPs) para ressaca, azia e má-digestão acabam sendo os mais procurados pelo consumidor, já que os exageros cometidos envolvem o consumo de bebidas alcoólicas e comidas nada saudáveis, por vários dias seguidos.  É importante manter o estoque destes produtos e estar atento à disposição deles na farmácia para garantir que o acesso seja facilitado. E quem não quer ficar bonito e garantir o bem-estar nas festas de fim de ano? Por isso, aqueles produtos que reforçam a beleza, como os esmaltes e produtos destinados à cutelaria, bem como as colorações e depilatórios também entram em evidência e estão entre os mais procurados pelo shopper. O clima de Natal e Ano Novo precisam estar presentes Já parou para pensar o quanto é importante preparar o ambiente para o Natal e Ano Novo? Quem não gosta de ser recebido em um local onde a magia e o encanto desta época do ano está presente? Quem passar por sua loja tem de achar que Papai Noel está lá dentro, esperando por ele, por exemplo. Um carinho na decoração, o cuidado com cada detalhe desde a porta de entrada até a embalagem dos kits de presente, a motivação dos colaboradores… tudo resulta em uma melhor experiência de compra. Procure exercitar ainda mais a gentileza, a solidariedade, os cuidados com os idosos, com os solitários, com as crianças, com todos. Depois de um ano difícil, este é um momento para mostrar que seguimos firmes, com esperança e prontos para atender ao shopper com todo o carinho e atenção no próximo ano. Agora que você já sabe a importância de se preparar para esta época do ano e de manter um mix variado de produtos na sua farmácia ou drogaria, aproveite! Faça suas compras pelo nosso eGAM e tenha ótimas vendas!

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Desenvolva seu planejamento estratégico para 2022

Desenvolva seu planejamento estratégico para 2022

Com o final de ano chegando, você não pode esquecer de começar o planejamento estratégico para a sua farmácia em 2022.  Ainda por conta da crise financeira e da pandemia da Covid-19, o ano de 2021 não foi dos melhores para a economia do nosso país. Isso fez com que algumas empresas tivessem um resultado abaixo do esperado. Apesar disso, para continuar crescendo e lucrando no ano que está por vir, planejar cada passo do seu negócio é fundamental. Este conteúdo tem o objetivo de orientá-lo nesse sentido. Confira! Passo a passo: veja como fazer um planejamento estratégico para farmácias em 2022 Michael E. Porter, especialista em planejamento e professor na Harvard Business School, é autor de livros de sucesso no meio empresarial, como “Estratégia Competitiva”. Em suas obras, Porter afirma que o planejamento estratégico de uma organização deve-se embasar em 5 passos básicos. Explicaremos, a seguir, cada um deles, trazendo exemplos de como desenvolvê-los em sua farmácia. Acompanhe! 1º passo: reveja as diretrizes organizacionais da sua farmácia Ao estruturar o planejamento estratégico de um negócio, é preciso ter diretrizes organizacionais bem definidas. Estamos falando aqui de tópicos como a missão, a visão e os valores de uma empresa. Se 2022 não é o primeiro ano que você está fazendo o planejamento estratégico da sua drogaria, é bem provável que já tenha isso tudo definido. Porém, é importante fazer uma revisão geral desses conceitos. Analise, por exemplo, se os objetivos traçados anteriormente já foram cumpridos ou não.  Dessa maneira, você pode traçar novas metas a serem alcançadas, visando sempre o crescimento saudável do seu negócio. 2º passo: faça um diagnóstico de mercado Com as diretrizes organizacionais revistas, é importante começar um diagnóstico de mercado. O objetivo aqui é identificar quais são as tendências externas que podem ameaçar ou se tornar uma oportunidade para a sua farmácia.  As previsões para o cenário econômico brasileiro em 2022, por exemplo, não são muito positivas. Uma reportagem da BBC News mostrou que o Produto Interno Bruto (PIB) deve ser de apenas 0,5% no próximo ano. Além disso, de acordo com os economistas ouvidos pela BBC, a inflação ficará ainda maior e os juros estarão em alta. Tudo isso tende a fazer com que o poder de compra dos consumidores diminua, o que é uma ameaça para qualquer tipo de negócio. Falamos isso para que você possa analisar esse cenário de mercado e desenvolver ações estratégicas para ter lucro e crescer, mesmo em meio às turbulências. Rever preços de não-medicamentos, criar programas de fidelidade e apostar em promoções com mais frequência são exemplos de ações que podem garantir boas entradas para a farmácia, mesmo em períodos de crise. 3º passo: descubra os seus pontos fortes e os seus pontos fracos No planejamento estratégico, também é necessário que você identifique as forças e as fraquezas da sua farmácia. Para saber isso, você pode fazer pesquisas com clientes e funcionários, por exemplo. Além disso, o próprio farmacêutico ou gestor da farmácia pode contribuir com as suas observações do cotidiano do negócio. Se for identificado que numa pesquisa NPS que o atendimento na farmácia é ruim, por exemplo, esse pode ser considerado um ponto fraco. Fazer um treinamento para os colaboradores é uma estratégia eficiente para resolver essa situação. 4º passo: construa planos de ação para a sua farmácia Uma vez que você elencou todas as ameaças e oportunidades do mercado, bem como as forças e as fraquezas da sua farmácia, é necessário desenvolver planos de ação. A ideia é que você desenvolva estratégias que potencializem as suas forças e aproveitem as oportunidades do mercado. Após as estratégias estarem traçadas, cada uma delas pode ser estruturada em planos de ação, seguindo metodologias como a 5W2H. Esse método consiste em usar um conjunto de questões para compor os planos de ação de maneira rápida e eficiente. Veja o que deve ser definido para cada estratégia: What: o que deve ser feito?; Why: por que precisa ser feito?; Who: quem deve fazer?; Where: onde será feito?; When: quando será feito?; How: como será feito?; How much: quanto custará para ser feito? Geralmente, o 5W2H é desenvolvido em uma tabela, que deve ser de livre acesso a todos os envolvidos na condução de uma estratégia. 5º passo: monitore cada passo Finalmente, é preciso acompanhar a implementação das estratégias. Isso deve ser feito no decorrer do ano, para garantir que tudo está sendo feito conforme o planejado. Nessa etapa também há uma metodologia que pode ser seguida, a que chamamos de PDCA, sigla para Plan (planejar), Do (executar), Check (verificar) e Action (agir). Ou seja, depois das suas estratégias serem planejadas e executadas, é necessário verificar se tudo está correndo bem e os objetivos sendo cumpridos. Em caso positivo, deve-se agir para implementar as melhorias que foram necessárias. Pronto! Seguindo o passo a passo que apresentamos, você terá feito o planejamento estratégico da sua farmácia para 2022.  Não deixe de colocar tudo em prática e conquistar os melhores resultados possíveis no próximo ano.  Para isso, disponibilizamos aqui um material modelo para você colocar em prática e começar o seu planejamento estratégico. Aproveite! Também nos acompanhe nas redes sociais! Estamos no Facebook, no Instagram e no LinkedIn, sempre postando boas dicas e conteúdos para gestores de farmácia!

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Líder na farmácia: sete orientações para ser um bom profissional

Sete orientações para se tornar um líder na sua farmácia

O conteúdo publicado a seguir é de autoria e direito intelectual do portal Guia da Farmácia. Como desenvolver qualidades que levem à liderança? O diretor geral da Farmarcas, Paulo Roberto O. da Costa, explica Em mercados competitivos, são muitos os pontos que devem estar ajustados para a obtenção do sucesso. Para que esses aspectos fiquem alinhados ao objetivo do negócio, a presença que se mostra fundamental é a do líder. Mas quem realmente é essa figura? E como desenvolver qualidades que levem à liderança? Certa vez participei de um treinamento que falava que o líder é aquele que os demais elementos de um sistema optam por seguir, podendo ser no ambiente familiar ou profissional. E, em função disto, grande parte do sucesso do grupo depende da atuação desse líder e de como ele está capacitado para levar o grupo para a direção do sucesso. Com base nessa mensagem cabe uma reflexão, hoje muitos se apressam em querer exercer imediatamente a função de liderança. E, nesse momento, já ocorre um primeiro erro: Um líder não é imposto, ele conquista seu espaço junto aos liderados. É por isso que, no mercado, existem muitos chefes e poucos líderes. Outro erro muito comum é acreditar que manter o caminho que todos acham ideal é o certo, a famosa política da boa vizinhança. Na realidade, estar à frente de um grupo, muitas vezes, é ser contestado em suas decisões, mas saber que o rumo a ser tomado é de extrema importância para chegar aos objetivos finais. Veja as dicas que preparamos para você se tornar um bom líder: O primeiro ponto do líder é a paixão, pois, ao ver que ele realmente realiza suas ações com prazer, os liderados acreditarão no projeto. Se isso não ocorre, não haverá inspiração e entusiasmo. Não pense apenas na popularidade, pois muitos profissionais podem confundir os papéis de amizade e liderança. Na verdade, o líder deve ser um guia que todos querem caminhar junto. É especialmente nas dificuldades que um líder se destaca, mostrando os caminhos certos a serem seguidos. Sinceridade e ética são essenciais. É fundamental ser um profissional em que as pessoas confiem. Também é relevante demonstrar maturidade, com base em experiências passadas e teóricas, pois a busca pela melhoria e reciclagem deve ser contínua. O líder não é perfeito, mas busca sempre se aprimorar. Ninguém sabe tudo e todos possuem muito a aprender. O líder sabe que deve ouvir os liderados e ter uma troca saudável de ideias. Estar à frente é, muitas vezes, não ter medo de arriscar. Um líder que não busca o diferente está fadado a ser ultrapassado. É fundamental que se tenha audácia e posicionamento de opinião. Também é preciso assumir responsabilidade e culpas. Autoconhecimento e autocontrole são fundamentais, pois se deve saber os próprios limites e a hora de se retirar para que não prejudique o projeto. Um grande problema das lideranças pode ser o ego, que leva a uma perda de controle. É preciso estar pronto para mudar de rota sem perder o foco, conduzindo sua equipe nas mudanças do mercado. Uma boa comunicação é fundamental. Um dos grandes erros dos “chefes” é não deixar claro para a equipe os caminhos tomados. É preciso saber se posicionar, fazer reuniões e convencer. Capacitação e troca de experiências são o caminho para a excelência Não existe caminho melhor para se tornar um grande líder do que a capacitação. Cursos, treinamentos, workshops e a troca de experiências com outros profissionais do ramo são essenciais para a construção de um novo profissional, capaz de coordenar uma equipe e caminhar para a evolução. Fonte: Diretor geral da Farmarcas, Paulo Roberto O. da Costa

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