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Na última terça-feira (15) foi comemorado o Dia do Consumidor, data em que entrou em vigor o Código de Defesa do Consumidor, tornando o Brasil o país pioneiro em orientações para consumidores que eventualmente se sentiram lesados numa relação comercial.
Sabe-se que, quanto melhor a experiência do cliente, maiores são as chances de eles se tornarem clientes fiéis e, ainda, promoverem a marca.
Veja 11 dicas de especialistas do setor sobre como oferecer aos consumidores experiências inesquecíveis na hora da compra:
1.Seja transparente e mensure a experiência do seu cliente
Para o CEO e cofundador da SoluCX, Tiago Serrano, empresa de pesquisa de satisfação e NPS no Brasil, transparência é uma das chaves para que o cliente fique por dentro do que pode acontecer e, assim, gerar uma relação de confiança entre ele e a marca.
“Seja transparente com ele, pois ele está esperando um padrão e você precisa ser sincero que talvez esse padrão nem sempre vai poder acontecer. Além disso, o cliente percebe quando está sendo enganado e, automaticamente, isso resulta em uma experiência negativa”, comenta.
Serrano aponta que o uso de métricas para mensurar o que o cliente está dizendo a seu respeito é fundamental, pois, desta forma, ele entende que sua opinião está sendo levada a sério.
“Caso contrário, você pode gerar uma frustração e perder esse cliente, que ainda pode se transformar em um cliente detrator, que irá falar mal de você no mercado, e tirar possíveis novos clientes”, explica o CEO.
2. Reduza as etapas de compra
De acordo com o anuário da CX Trends 2022, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 32% dos participantes afirmam que um dos principais motivos que levam à desistência da compra é a quantidade de etapas e informações pessoais solicitadas pelos aplicativos ou site até o carrinho final.
O CEO da Octadesk, Rodrigo Ricco, afirma que as empresas devem analisar o tempo que o processo leva desde a seleção do produto até o carrinho.
“Este é um ponto de queixa em comum entre os participantes da pesquisa. A loja precisa pensar se todas as etapas e informações solicitadas são estritamente necessárias. É essencial revisar a jornada do consumidor e diminuir todas as fases possíveis até o carrinho”, recomenda.
3. Atendimento personalizado ao cliente como prioridade
Quem gosta de ter uma experiência negativa como consumidor? Para Bruno Stuchi, CEO da Co.Aktion, seja buscando informação, durante uma compra ou, talvez as piores experiências que recordamos durante um atendimento, ficam marcadas no relacionamento com a marca.
“Prover uma boa experiência ao cliente é usar a empatia na hora de criar processos, implementar soluções e treinar a equipe, esta que precisa estar capacitada para também ser empática. Sendo assim, a dica é a cada iniciativa que impacte o cliente, pergunte-se: “Você como consumidor(a), como se sentiria com esta interação?”. Se a resposta for “feliz” ou “bem”, sua iniciativa tem boas chances de dar certo”, explica.
4. Invista em experiência móvel
Com a ascensão do uso dos dispositivos móveis, smartphones e tablets se tornaram mais um canal de compra. Para o country manager da CM.com, empresa holandesa líder em comércio conversacional (ConvComm), Ronald Bragarbyk, as marcas devem ficar atentas à forma como os clientes querem conversar.
Uma pesquisa realizada pela Meta mostra que cerca de 80% dos consumidores preferem se comunicar por meio de canais de mensageria.
“É extremamente importante fornecer uma experiência móvel de comunicação que seja no canal preferido do cliente, seja por WhatsApp, Instagram, Messenger, SMS ou E-mail, mas sempre baseado em dados e no comportamento digital do usuário. Investir em soluções como o Mobile Marketing Cloud, permite que as empresas criem campanhas de marketing personalizadas, apoiando-se em dados das práticas online do consumidor. Dessa maneira, você impacta uma audiência que tenha interesse na oferta de seus produtos e serviços”, explica o especialista.
Ronald ainda ressalta a importância do uso da inteligência de dados como o CDP (Customer Data Platform) para fazer campanhas e comunicações segmentadas e personalizadas, de acordo com interesse do consumidor.
Assim, é possível criar uma conexão mais profunda entre a marca e o cliente garantindo uma experiência memorável
5. Tenha um planejamento estratégico bem estruturado
O CEO da vhsys, empresa de tecnologia que desenvolve plataforma de gestão para micro e pequenas empresas, Reginaldo Stocco, reforça que, para não deixar de aumentar suas vendas em datas como esta, é fundamental a elaboração de um planejamento bem estruturado, e a dica é contar com um sistema de gestão que permita uma visão completa do seu negócio e auxilie nas análises.
“O Dia do Consumidor é um evento super importante para o comércio brasileiro, além de ser uma oportunidade para as empresas, sejam elas varejistas ou não, de oferecer benefícios e vantagens aos seus clientes. Por isso, a organização e o planejamento são essenciais nesse processo, para que consiga atender ao aumento da demanda e também à experiência do cliente. Desta forma, é possível evitar imprevistos e prejuízos neste período para não desapontar o consumidor.
6. Acompanhe as novidades e tendências do mercado
Conforme a tecnologia avança, muitos serviços ganham novas versões ou novos produtos.
Os meios de pagamento são um bom exemplo, além do Pix, que já é conhecido por boa parte do público, o Buy Now Pay Later (BNPL) ou Compre Agora Pague Depois é tido como a evolução do crediário e vem crescendo entre os brasileiros por ser fácil, seguro e democrático.
Com ele, os clientes não precisam ter cartão de crédito ou limite disponível para realizar uma compra e pagar de forma parcelada.
“Isso aumenta e melhora a experiência do cliente no seu negócio. Além de oferecer um serviço novo e inclusivo, é possível atingir um novo tipo de público que antes não conseguia fazer compras parceladas ou tinha que esperar conseguir o valor integral do produto para comprar. Com o Provu Parcelado, por exemplo, qualquer pessoa pode comprar itens de valores mais altos e pagar em parcelas que cabem no bolso via boleto bancário”, diz a gerente Sênior de Customer Excellence na Provu, Taína Assencio.
7. Diversidade nos meios de pagamento
Para acompanhar o ritmo acelerado de vendas e a expectativa dos consumidores, é importante que os lojistas coloquem em prática algumas estratégias para uma boa experiência, além de sua própria fidelização.
De acordo com a Co-Fundadora e VP de Novos Negócios na Appmax – startup gaúcha que oferece um conjunto de soluções feitas para maximizar os resultados de negócios digitais, Betina Wecker, é preciso reunir e oferecer as melhores alternativas durante o período, tais ações necessitam ir além do que já é conhecido pelo público nestas datas.
Neste momento, então, pensar fora da caixa pode ser essencial para o sucesso dos negócios. Entre as inovações oferecidas, é determinante também ficar de olho nos meios de pagamento.
“Para chamar a atenção dos consumidores, utilize a forma de pagamento como estratégia para beneficiar a compra. Neste caso, o Pix tem sido uma ferramenta positiva para os negócios digitais, aproveite as vendas por este canal para oferecer ao cliente uma bonificação como frete grátis, cupom de desconto ou brindes”, finaliza a especialista.
8. Tenha processos simples e eficientes
Ao solicitar um serviço ou compra de um produto, o cliente deseja que o processo seja ágil, simples e eficaz.
Isso é importante para que ele não mude de ideia ou deixe para concluir isso em outra hora – segundo levantamento da consultoria de e-commerce e marketing digital Enext, a taxa média de abandono de carrinho de compras virtuais no Brasil é de 61%.
“Evite processos repetitivos, longos ou desnecessários. Provavelmente o cliente pesquisou bastante antes de escolher fechar negócio com o seu estabelecimento. Ele já veio desse procedimento de escolha, que pode ser demorado, então não deixe que isso se prolongue ainda mais. Tenha um cadastro sucinto, eficiente e inteligente, com dados realmente necessários, seja claro sobre o produto, especificações, formas de pagamento disponíveis, valores e prazo de entrega”, comenta, então, o CEO da QueroQuitar , Marc Lahoud.
9. Uso de tecnologias de segurança de forma preventiva
Ferramentas e soluções de Automação de cibersegurança podem simplificar o trabalho e economizar horas de atividades repetitivas de times de tecnologia das empresas, garantindo que a organização possa dar mais atenção ao restante da operação, à saúde financeira e aos seus produtos e possa oferecer o melhor serviço para o mercado.
Essa é a premissa da Unxpose, startup de cibersegurança que desenvolveu uma solução que monitora os ativos digitais de seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, para identificar falhas de segurança e orientar de forma simples e didática como fazer a correção – evitando que as empresas sofram com os ataques cibernéticos.
“Há um bom tempo que a segurança de dados e informações já não é mais considerada um luxo restrito às grandes empresas. Devido ao boom das startups nos últimos anos e empresas que tiveram que aderir à transformação digital durante a pandemia, essas empresas passaram a se tornar alvos atrativos para os cibercriminosos. Temos visto uma movimentação das PMEs investindo em soluções como da Unxpose de forma preventiva, por exemplo, mas ainda é uma parcela muito pequena em relação ao que elas representam para o mercado brasileiro. A verdade é que todo cuidado é pouco, principalmente na data no qual há uma movimentação muito grande nos sites de empresas que torna importante que elas devem se atentar em oferecer um ambiente online seguro para os clientes”, explica Josemando Sobral, CEO e fundador da startup.
10. Atendimento ágil e humanizado
A Phooto, empresa que ajuda o cliente final a realizar um trabalho customizado de fotos, venceu pelo quinto ano, sendo o quarto consecutivo, o prêmio ReclameAQUI na categoria “Foto e Vídeo” em votação popular.
A líder de atendimento da marca, Isabel Araújo, acredita que o atendimento precisa ser ágil e humanizado, principalmente quando se trata de um e-commerce.
“O cliente espera um suporte rápido. Caso surja alguma dúvida, ele espera ser atendido prontamente, por isso o tempo médio de espera por um primeiro contato é decisivo para o negócio”, comenta.
Contudo, Isabel também reforça a importância de falar com o cliente da forma mais natural possível.
“Há algum tempo entendemos aqui na empresa que faz toda a diferença o modo como falamos. O atendimento precisa ser humano porque falamos como pessoas e para pessoas”, ressalta a executiva.
11. Cultura centrada no cliente
Para o líder de Customer Experience da Rispar, Antonio Raniel, o relacionamento com o consumidor é o ponto principal de qualquer negócio.
Portanto, de acordo com ele, um cliente nunca se esquece da experiência que teve com uma empresa, seja ao comprar o produto ou utilizar o atendimento,
“Para uma experiência inesquecível, focamos em desenvolver uma cultura centrada no cliente na qual, entre outras ações, garantimos uma plataforma intuitiva com acesso a todas as informações do produto sem letras miúdas e atendimento personalizado, com suporte omnichannel, que se estende para além do momento da compra, com foco em criar um relacionamento de longo prazo”, explica.
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