Na gestão farmacêutica, existem alguns pontos que sempre devem ser considerados, para que o trabalho realizado seja o mais eficiente possível. Um deles é a satisfação dos clientes, que pode ser mensurado por meio de uma pesquisa chamada de Net Promoter Score.
Entender como isso funciona, na prática, é uma boa forma de conhecer mais o seu público e desenvolver as melhores estratégias, em todas as áreas da farmácia. Para saber mais, continue lendo!
Veja o que é a Net Promoter Score
A Net Promoter Score é uma tendência para as pesquisas, após verificar que as pessoas não têm paciência para responder questionários muito longos. A ideia, portanto, é que se possa compreender o nível de satisfação dos clientes por meio de uma única pergunta.
A pesquisa de NPS, como também é conhecida, foi desenvolvida pelo consultor e pesquisador Fred Reichheld, que, em 2003, publicou o primeiro artigo sobre o assunto, na Harvard Business Review, uma conceituada revista científica, mantida pela Universidade de Harvard.
Pouco tempo depois, o pesquisador também escreveu um livro chamado “A pergunta definitiva: você nos recomendaria a um amigo?”. Na obra, ele explica detalhadamente como deve ser conduzida a Net Promoter Score.
Como aplicar a NPS em farmácias
A aplicação da Net Promoter Score em farmácia é bem simples. O método consiste em fazer uma única pergunta para os clientes. Também é possível fazer uma rotatividade de perguntas, falando sobre atendimento, localização, variedade de produtos etc.
A pesquisa pode ser feita por meio de totens, que são instalados nas farmácias. Tais dispositivos podem ser alugados por custo acessível pelos gestores dos estabelecimentos.
Caso não haja a possibilidade de investir em totens, os atendentes do caixa podem fazer esse processo manualmente e registrar numa planilha. Assim, o método não deixa de ser aplicado.
Assim, em uma semana você pode aplicar uma pesquisa para que os clientes deem uma nota de 1 a 10 sobre o atendimento. Se ele for considerado médio ou ruim, por exemplo, podem ser desenvolvidas ações para que melhorias sejam realizadas.
Após isso, aplica-se a rotação e uma nova pergunta é lançada, para que se possa ter diretrizes sobre outras áreas. O importante é que sempre o cliente possa responder dando notas numéricas, onde 1 significa que não recomendaria o estabelecimento de jeito nenhum e 10 significa que recomendaria para todas as pessoas de suas relações.
Para o criador dessa metodologia de pesquisa, os clientes são classificados em três categorias, de acordo com a nota que dão em suas respostas: promotores, neutros e detratores. Veja, a seguir!
Clientes promotores
Os clientes que derem nota 9 ou 10 para a sua farmácia são chamados de promotores. Eles são leais, sempre compram de você e indicariam o estabelecimento para pessoas de suas relações.
Clientes neutros
São classificados como neutros, os clientes que derem nota 7 ou 8 para a farmácia. Eles não chegam a estar insatisfeitos com o estabelecimento, mas também não estão tão contentes a ponto de indicá-lo ou promovê-lo.
Clientes detratores
São chamados de clientes detratores aqueles que estão insatisfeitos com os produtos ou serviços da sua farmácia. Eles são as pessoas que dão nota igual ou menor que 6 na pesquisa de NPS.
O problema é que, além de não indicarem a sua farmácia, os detratores também falam mal dela. Dessa forma, acabam influenciando outras pessoas negativamente, fazendo com que elas criem uma imagem ruim da drogaria.
Depois de ter realizado a classificação dos clientes, você deve finalmente fazer o cálculo da Net Promoter Score. Para isso, é preciso pegar a porcentagem de clientes promotores e subtraí-la da porcentagem de clientes detratores.
O resultado será um número que varia entre -100 e 100. Imagine, por exemplo, que você fez a pesquisa com 10 clientes. Destes, 6 foram classificados como promotores, 2 como neutros e 2 como detratores.
Para fazer a conta, conforme explicamos. Nesse caso, os 6 clientes promotores representam 60% das respostas. Já os 2 detratores são 20% dos respondentes.
Fazendo o cálculo 60% – 20%, temos um índice NPS de 40%, que é a nota da sua drogaria.
Quanto mais próximo de 100% for a sua NPS, melhor, tendo em vista que representará mais clientes satisfeitos.
Conheça os benefícios da NPS para farmácias
A Net Promoter Score pode ser bastante útil para uma farmácia, trazendo diversas vantagens para o estabelecimento. Confira algumas das principais!
Melhor relacionamento com os clientes
Caso a sua NPS fique abaixo do esperado, você pode desenvolver ações para compreender os motivos que estão fazendo com que os cliente deem nota baixa. Para isso, pode fazer outras pesquisas, verificar o seu mix de produtos, acompanhar o atendimento realizado pelos farmacêuticos e balconistas etc.
Dessa maneira, conseguirá um melhor relacionamento com os clientes, desenvolvendo ações que façam com que as pessoas gostem da sua farmácia e se tornem promotoras, em vez de detratoras.
Possibilidade de incentivar ainda mais os clientes promotores
Os clientes promotores podem ser incentivados, para que tragam mais pessoas para comprar na sua farmácia. Faça promoções de fidelidade, como descontos ou distribuição de brindes após uma quantidade X de compras.
Isso não apenas fará as pessoas comprarem mais, mas também as incentivará a falarem bem da sua marca nas redes sociais, a divulgarem as ofertas da sua farmácia para os familiares e colegas de trabalho etc.
Metodologia simples
A Net Promoter Score é uma metodologia simples de ser desenvolvida. Com base nela, você pode mensurar o nível de satisfação dos clientes da sua farmácia, sem ter que fazer um grande investimento ou ter muito trabalho.
Basta disponibilizar um formulário enviado por e-mail quando o cliente termina de fazer uma compra ou até mesmo ter uma urna para os clientes preencherem uma folha com a sua nota e depositarem no local.
Pretende colocar o Net Promoter Score em prática na sua farmácia? A metodologia é muito prática e vale bastante a pena experimentar.
Continue adquirindo novos conhecimentos e leia agora o nosso artigo que orienta sobre como usar os pontos quentes da sua farmácia a seu favor.
