No contexto atual, onde a tecnologia transforma radicalmente as interações e transações, a integração omnichannel se torna essencial para as farmácias.
O estudo “Jornada de Compra do Consumidor Omnichannel: Farmácias e Drogarias” destaca que a experiência de compra começa muito antes do pagamento, com 93% das pessoas pesquisando medicamentos e artigos de perfumaria pela internet antes de finalizar a compra.
Tal dado enfatiza a importância de uma estratégia omnichannel eficaz, que combine o físico e o digital, proporcionando uma experiência de compra fluida e satisfatória. Continue a leitura para saber mais!
Canais de pesquisa e compra na experiência omnichannel
De acordo com o estudo anteriormente citado, os consumidores de farmácias utilizam diversos canais para pesquisa antes de efetivarem as suas compras. Entre eles, destacam-se:
- Sites de busca: 41%;
- No site da loja: 24%;
- Em lojas físicas: 12%;
- Aplicativos: 9%;
- Marketplaces: 6%;
- Redes sociais: 5%;
- Outros: 2%.
Embora muitos consumidores prefiram comprar em lojas físicas, especialmente para itens de perfumaria, a busca online continua sendo uma fonte crucial de informação.
Isso demonstra a necessidade de farmácias estarem presentes e otimizadas em múltiplos canais.
A crescente importância do e-commerce para as drogarias
De acordo com a 6ª Pesquisa do Perfil de Compra dos Clientes das Farmácias, o uso do e-commerce cresceu significativamente, aumentando em oito pontos percentuais em 2023.
A satisfação com as compras virtuais é alta, com 87% dos consumidores contentes com a qualidade dessas experiências.
Esse crescimento sublinha a relevância de uma abordagem omnichannel, onde os consumidores podem iniciar suas pesquisas online e finalizar a compra no canal de sua preferência.
Benefícios do omnichannel para farmácias
Considerando as recentes pesquisas que compartilhamos, podemos perceber vários benefícios do omnichannel para as farmácias, tais como:
Melhoria da experiência do consumidor
A integração de diversos canais proporciona uma experiência de compra mais conveniente e personalizada.
Os consumidores podem pesquisar produtos online, verificar disponibilidade em lojas físicas, fazer compras pelo aplicativo e até receber suporte por diferentes canais, como chat, telefone e e-mail.
Aumento da fidelização de clientes
Uma experiência de compra positiva e integrada aumenta a satisfação do cliente, promovendo a fidelização.
Programas de fidelidade sincronizados em todos os canais incentivam os consumidores a retornarem, seja online ou em lojas físicas.
Expansão do alcance de mercado
O omnichannel permite que as farmácias alcancem um público mais amplo, incluindo aqueles que preferem comprar online e aqueles que ainda valorizam a experiência de compra física.
Isso é particularmente importante para itens de saúde e bem-estar, onde a confiança e a conveniência são cruciais.
Coleta e análise de dados mais robusta
A integração de canais possibilita uma visão mais completa do comportamento do consumidor.
Dados coletados de diferentes pontos de contato podem ser analisados para entender melhor as preferências e necessidades dos clientes. Isso permite ajustes estratégicos mais eficazes.
Elementos essenciais de uma estratégia omnichannel em farmácias
Para que a sua farmácia tenha uma boa estratégia de omnichannel, investir em determinados elementos é essencial. Entre outras coisas, é preciso apostar em:
Integração de sistemas de ponto de venda (PDV) com plataformas online
A integração de sistemas é fundamental para garantir que as informações sobre produtos, estoques e preços estejam sincronizadas entre todos os canais.
Somente assim é possível proporcionar uma experiência de compra consistente.
Utilização de aplicativos móveis para compras e consultas
Os aplicativos móveis oferecem conveniência e acesso rápido a informações da loja.
Isso permite que os consumidores façam pedidos, consultem disponibilidade de produtos e recebam ofertas personalizadas diretamente em seus dispositivos.
Programas de fidelidade sincronizados em todos os canais
Programas de fidelidade devem ser acessíveis tanto online quanto offline, permitindo que os clientes acumulem e utilizem pontos independentemente do canal de compra.
Atendimento ao cliente multicanal
Oferecer suporte ao cliente através de múltiplos canais (chat, telefone, e-mail) garante que os consumidores possam resolver dúvidas e problemas de forma conveniente e rápida.
Desafios na implementação de sistemas omnichannel
Implementar um sistema omnichannel também implica em enfrentar desafios. É necessário que os gestores da farmácia fiquem atentos para obstáculos como:
Integração de sistemas e tecnologias
Integrar sistemas de PDV, e-commerce, CRM e logística pode ser complexo e demandar investimentos significativos em tecnologia.
Treinamento de equipe
A equipe precisa estar bem treinada para operar novos sistemas e fornecer um atendimento ao cliente consistente e de alta qualidade em todos os canais.
Gerenciamento de estoques sincronizados
Manter os estoques atualizados e sincronizados entre todos os canais é essencial para evitar frustrações dos consumidores devido a produtos indisponíveis ou atrasos na entrega.
Passos para implementação de uma estratégia omnichannel
Pensando em contribuir com a implementação de uma estratégia omnichannel em sua farmácia, listamos um passo a passo que pode ser adotado. Veja, abaixo:
Análise da jornada do cliente
Entender como os consumidores interagem com a marca em diferentes pontos de contato ajuda a identificar áreas de melhoria.
Desse modo, criam-se oportunidades para integrar canais de forma mais eficaz.
Seleção e integração de tecnologias
Escolher tecnologias que suportem a integração de canais e ofereçam uma experiência de compra unificada é crucial.
Isso pode incluir sistemas de gestão de estoques, plataformas de e-commerce e ferramentas de CRM.
Capacitação da equipe
Investir em treinamento contínuo para que a equipe esteja preparada para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade e utilizar as novas tecnologias de forma eficiente.
Monitoramento e ajustes contínuos
Acompanhar continuamente o desempenho da estratégia omnichannel e fazer ajustes conforme necessário para melhorar a experiência do consumidor e a eficiência operacional.
Adoção de inteligência artificial e chatbots
A inteligência artificial e os chatbots podem automatizar o atendimento ao cliente e fornecer recomendações personalizadas, melhorando a eficiência e a satisfação do consumidor.
Personalização avançada com base em big data
Utilizar big data para entender melhor as preferências dos consumidores e oferecer experiências de compra altamente personalizadas será uma tendência crescente.
A adoção de uma estratégia omnichannel é essencial para as farmácias que desejam proporcionar uma experiência de compra superior, aumentar a fidelização dos clientes e expandir seu alcance de mercado.
Apesar dos desafios na implementação, os benefícios são significativos e as tendências futuras prometem continuar transformando o setor.
Dentro do contexto do omnichannel, algo que também tem ganhado relevância é a prescrição eletrônica. Leia o nosso artigo que fala sobre isso.
Referências:
REDAÇÃO. A jornada de compra omnichannel em farmácias e drogarias. Negócios SC, 18 jan. 2024. Disponível em: <https://www.negociossc.com.br/blog/a-jornada-de-compra-omnichannel-em-farmacias-e-drogarias/>. Acesso em: 2 ago. 2024.
