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Com 40 filiais no interior do Rio Grande do Sul, MB Farmácias se destaca no cuidado e atenção especial ao cliente O sonho de ter o negócio próprio começou a se tornar realidade em 12 de novembro de 1994, para Eder Luis Fernandez. Foi nesta data que, em Santo Antônio das Missões, ao lado de um cunhado, ele abriu uma pequena farmácia. Com a decisão, novas oportunidades surgiram e possibilitaram levar ainda mais saúde, crescimento e atendimento qualificado à comunidade. “A ideia de abrir um negócio próprio surgiu de um cunhado que era meu sócio no ramo de calçados e confecções. A ideia surgiu porque naquela cidade havia apenas uma pequena farmácia, e percebeu-se a oportunidade de entrar no segmento. A partir de 2011, com a sociedade desfeita, tive que caminhar sozinho, começar a conhecer melhor o ramo, para depois me lançar num projeto de expansão da empresa. Fui atrás de novos conhecimentos, me forcei, inclusive, a voltar aos bancos de faculdade”, explica o proprietário Eder Luis Fernandez. A MB Farmácias sempre procurou como diferencial o atendimento ao cliente. “Para isso, investimos muito desde a seleção até a capacitação dos nossos colaboradores, e trabalhamos constantemente para que o cliente perceba nossa missão, que é a de dedicação total aos nossos clientes, entregando bem-estar e saúde. Também trabalhamos muito forte na layoutização das lojas, para que possamos disponibilizar um ambiente sempre muito agradável, para que as pessoas se sintam muito bem. Como facilidade de compra, temos um sistema de crediário próprio, o que acaba sendo muito utilizado pela facilidade com que fizemos nosso processo de análise e liberação do crédito”, explica o proprietário. Diferenciais importantes para o mercado Atualmente a MB Farmácias conta com 40 filiais todas no interior do Rio Grande do Sul, sendo a sede matriz sediada na cidade de Ijuí. “No início, sozinho e com três lojas, olhava para o mercado e via as grandes redes tomando conta. Cheguei a pensar em não ficar no ramo. Porém, comecei a observar como as redes trabalhavam, onde estavam alguns pontos em que eu podia ser um pouco melhor que eles. Compromisso com a GAM Com valores que permeiam o trabalho como a Responsabilidade, Comprometimento, Desenvolver as Pessoas, Compromisso com os resultados, Transparência e Amor ao Trabalho, a empresa conta com grandes parceiros para dar continuidade ao projeto iniciado ainda em 1994. Um deles é a GAM. “Minha relação com a GAM foi até engraçada, pois nos primeiros anos entre 2012 e 2013, eu comprava muito pouco da GAM por achar que os seus concorrentes eram melhores de trabalhar. Porém, a GAM nunca deixou de estar próxima, em todos os sentidos, desde a solução de um pequeno problema até buscar as melhores negociações. Com isso minha imagem da GAM foi mudando, e hoje é a nossa principal parceira”, reforça Eder. Planejamento para o futuro da MB Farmácias Para o futuro, a MB Farmácias projeta a continuidade do plano de expansão. “Sabemos da nossa responsabilidade e também sabemos que a empresa deve gerar resultados positivos, com isso, buscamos dar um atendimento sempre muito profissional e qualificado aos nossos clientes, e buscamos sempre as melhores oportunidades em produtos e marcas, que garantam para nós que o cliente, está comprando o melhor”, finaliza Fernandez

Na gestão farmacêutica, existem alguns pontos que sempre devem ser considerados, para que o trabalho realizado seja o mais eficiente possível. Um deles é a satisfação dos clientes, que pode ser mensurado por meio de uma pesquisa chamada de Net Promoter Score. Entender como isso funciona, na prática, é uma boa forma de conhecer mais o seu público e desenvolver as melhores estratégias, em todas as áreas da farmácia. Para saber mais, continue lendo! Veja o que é a Net Promoter Score A Net Promoter Score é uma tendência para as pesquisas, após verificar que as pessoas não têm paciência para responder questionários muito longos. A ideia, portanto, é que se possa compreender o nível de satisfação dos clientes por meio de uma única pergunta. A pesquisa de NPS, como também é conhecida, foi desenvolvida pelo consultor e pesquisador Fred Reichheld, que, em 2003, publicou o primeiro artigo sobre o assunto, na Harvard Business Review, uma conceituada revista científica, mantida pela Universidade de Harvard. Pouco tempo depois, o pesquisador também escreveu um livro chamado “A pergunta definitiva: você nos recomendaria a um amigo?”. Na obra, ele explica detalhadamente como deve ser conduzida a Net Promoter Score. Como aplicar a NPS em farmácias A aplicação da Net Promoter Score em farmácia é bem simples. O método consiste em fazer uma única pergunta para os clientes. Também é possível fazer uma rotatividade de perguntas, falando sobre atendimento, localização, variedade de produtos etc. A pesquisa pode ser feita por meio de totens, que são instalados nas farmácias. Tais dispositivos podem ser alugados por custo acessível pelos gestores dos estabelecimentos.  Caso não haja a possibilidade de investir em totens, os atendentes do caixa podem fazer esse processo manualmente e registrar numa planilha. Assim, o método não deixa de ser aplicado. Assim, em uma semana você pode aplicar uma pesquisa para que os clientes deem uma nota de 1 a 10 sobre o atendimento. Se ele for considerado médio ou ruim, por exemplo, podem ser desenvolvidas ações para que melhorias sejam realizadas. Após isso, aplica-se a rotação e uma nova pergunta é lançada, para que se possa ter diretrizes sobre outras áreas. O importante é que sempre o cliente possa responder dando notas numéricas, onde 1 significa que não recomendaria o estabelecimento de jeito nenhum e 10 significa que recomendaria para todas as pessoas de suas relações. Para o criador dessa metodologia de pesquisa, os clientes são classificados em três categorias, de acordo com a nota que dão em suas respostas: promotores, neutros e detratores. Veja, a seguir! Clientes promotores Os clientes que derem nota 9 ou 10 para a sua farmácia são chamados de promotores. Eles são leais, sempre compram de você e indicariam o estabelecimento para pessoas de suas relações. Clientes neutros São classificados como neutros, os clientes que derem nota 7 ou 8 para a farmácia. Eles não chegam a estar insatisfeitos com o estabelecimento, mas também não estão tão contentes a ponto de indicá-lo ou promovê-lo. Clientes detratores São chamados de clientes detratores aqueles que estão insatisfeitos com os produtos ou serviços da sua farmácia. Eles são as pessoas que dão nota igual ou menor que 6 na pesquisa de NPS. O problema é que, além de não indicarem a sua farmácia, os detratores também falam mal dela. Dessa forma, acabam influenciando outras pessoas negativamente, fazendo com que elas criem uma imagem ruim da drogaria. Depois de ter realizado a classificação dos clientes, você deve finalmente fazer o cálculo da Net Promoter Score. Para isso, é preciso pegar a porcentagem de clientes promotores e subtraí-la da porcentagem de clientes detratores. O resultado será um número que varia entre -100 e 100. Imagine, por exemplo, que você fez a pesquisa com 10 clientes. Destes, 6 foram classificados como promotores, 2 como neutros e 2 como detratores. Para fazer a conta, conforme explicamos. Nesse caso, os 6 clientes promotores representam 60% das respostas. Já os 2 detratores são 20% dos respondentes.  Fazendo o cálculo 60% – 20%, temos um índice NPS de 40%, que é a nota da sua drogaria. Quanto mais próximo de 100% for a sua NPS, melhor, tendo em vista que representará mais clientes satisfeitos. Conheça os benefícios da NPS para farmácias A Net Promoter Score pode ser bastante útil para uma farmácia, trazendo diversas vantagens para o estabelecimento. Confira algumas das principais! Melhor relacionamento com os clientes Caso a sua NPS fique abaixo do esperado, você pode desenvolver ações para compreender os motivos que estão fazendo com que os cliente deem nota baixa. Para isso, pode fazer outras pesquisas, verificar o seu mix de produtos, acompanhar o atendimento realizado pelos farmacêuticos e balconistas etc. Dessa maneira, conseguirá um melhor relacionamento com os clientes, desenvolvendo ações que façam com que as pessoas gostem da sua farmácia e se tornem promotoras, em vez de detratoras. Possibilidade de incentivar ainda mais os clientes promotores Os clientes promotores podem ser incentivados, para que tragam mais pessoas para comprar na sua farmácia. Faça promoções de  fidelidade, como descontos ou distribuição de brindes após uma quantidade X de compras. Isso não apenas fará as pessoas comprarem mais, mas também as incentivará a falarem bem da sua marca nas redes sociais, a divulgarem as ofertas da sua farmácia para os familiares e colegas de trabalho etc. Metodologia simples A Net Promoter Score é uma metodologia simples de ser desenvolvida. Com base nela, você pode mensurar o nível de satisfação dos clientes da sua farmácia, sem ter que fazer um grande investimento ou ter muito trabalho. Basta disponibilizar um formulário enviado por e-mail quando o cliente termina de fazer uma compra ou até mesmo ter uma urna para os clientes preencherem uma folha com a sua nota e depositarem no local. Pretende colocar  o Net Promoter Score em prática na sua farmácia? A metodologia é muito prática e vale bastante a pena experimentar. Continue adquirindo novos conhecimentos e leia agora o nosso artigo que orienta sobre como usar os pontos quentes da sua farmácia a seu

Uma história que ultrapassa gerações e que foi construída com o objetivo de levar saúde, amor e bem-estar às pessoas. É assim que a trajetória da Nova Janguta, de Campo Largo, região Metropolitana de Curitiba. Fundada em 10 de julho de 2000 por Edison Augusto Soares Filho, a empresa tem sua história construída muito antes disso, graças ao exemplo trazido pelo bisavô do proprietário. “Minha relação com a farmácia já vem antes do meu nascimento. Meu bisavô chamado João Vitor de Almeida Barbosa foi um farmacêutico muito conhecido na cidade de Campo Largo, entre as décadas de 1940 e 1980. Era proprietário de uma farmácia que se chamada Farmácia Janguta, e se destacava por ser um homem muito bom, que atendia todos seus pacientes mesmo se não pudessem pagar. Ele faleceu em 1982, quando eu tinha seis anos e deixou um legado de dedicação e amor tanto pelo povo menos favorecido quanto à família. Após sua morte, nenhum dos seus filhos quis continuar com a farmácia e a empresa então fechou. Uma grande parte dos equipamentos ficaram na casa da minha avó, e durante minha infância sempre tive contato com balanças de medicamentos, seringas de vidro, frascos dos mais variados tamanhos e formatos, entre outros, e isto era algo que sempre me encantava”, conta o proprietário Edison Augusto Soares Filho. De acordo com ele, os anos passaram e, aos 14 anos ele foi trabalhar em uma farmácia como ajudante geral e, após um ano, passou a balconista. “O gosto pela profissão só foi crescendo e aos 17 anos prestei vestibular e passei na Universidade Estadual de Ponta Grossa, no curso de Farmácia e Bioquímica. Ao me formar, trabalhei como bioquímico em laboratório de Análises Clínicas, mas parecia que algo estava incompleto na minha profissão. Foi então que, com a ajuda financeira dos meus pais e com a participação de um tio muito querido que cedeu uma sala comercial (sem cobrar nada durante dois anos) resolvemos abrir uma farmácia e demos o nome de farmácia “Nova Janguta” em homenagem ao meu bisavô”, conta Edison. Diferencial no mercado Segundo o proprietário, o início foi difícil. “No começo trabalhávamos somente eu e minha mãe e como todo começo, não foi fácil. Nosso capital era pouco, não tínhamos noção de administração de empresa, porém tínhamos um diferencial que era a dedicação e busca pela satisfação do cliente. Com o tempo, graças a Deus e a muito trabalho, nossa empresa prosperou e hoje possui um imóvel próprio com cerca de 300m² de área construída e uma equipe de 10 colaboradores. Temos como diferencial o atendimento e a prestação de serviços farmacêuticos, claro que também somos competitivos no que se refere aos preços, descontos e promoções, porém nos destacamos pela atenção farmacêutica. Como estamos localizados em um bairro onde o poder aquisitivo é menor e o acesso ao médico é restrito, a farmácia tem um papel de destaque na resolução de problemas de saúde, no que diz respeito a sintomas menores, melhorando assim a qualidade de vida das pessoas e diminuindo o congestionamento do sistema de saúde”, esclarece. Ao longo de mais de 20 anos de história, várias experiências podem ser compartilhadas. “Uma das melhores experiências destes 20 anos foi trabalhar em família, trabalhei 15 anos com minha mãe e trabalho até hoje com a minha irmã e com minha esposa. É muito bom contar com a presença da família, pois nos serve de suporte para enfrentar os problemas do dia a dia, nos dá mais segurança nas decisões. Não tem como dimensionar o quanto é bom ficar próximo de quem amamos”, enaltece. Parceria importante com a GAM A GAM faz parte da história Nova Janguta, pois é a única distribuidora que atende a farmácia desde o dia em que abriu as portas. “A GAM é uma distribuidora inesquecível para mim, pois quando decibi abrir a farmácia, precisava comprar medicamentos, perfumaria etc., porém não conhecia pessoas ou empresas para isso. Então entrei em contato com as distribuidoras mais conhecidas na época, mas como eu era uma pequena empresa, começando no mercado de trabalho e com pouco capital para investir, todas as distribuidoras não me deram retorno algum, com exceção da GAM”, conta. “Fui prontamente atendido pelo representante, que fez meu cadastro e ainda me ajudou a fazer o primeiro pedido da minha empresa. A GAM foi a única que apostou em mim e isto nunca vou esquecer. E, nesses 20 anos que passaram, continua a me atender com a mesma excelência. Muitas empresas surgem no mercado, com ofertas extraordinárias, porém não se sustentam e desaparecem, pois visam apenas o lucro. Pouquíssimas empresas são como a GAM que se tornam cada vez maiores e mais sólidas, pois visam os clientes”, complementa. Projeções para o futuro de Nova Janguta Para o futuro, a empresa planeja uma reforma para o próximo ano. “Prezo que a empresa esteja sempre atualizada nas suas instalações seguindo as tendências do mercado, para isso contamos com a assessoria da rede que fizemos parte. Mesmo atuando há 30 anos a área farmacêutica, acredito que ainda posso colaborar por muito tempo na recuperação da saúde da população”, explica. “Acredito que vender medicamentos não é uma coisa simples, primeiro porque a maioria das pessoas não gosta de gastar com remédios e vender algo que o cliente não quer comprar, não é fácil. E, em segundo, tanto eu como minha equipe, precisamos ter muita responsabilidade ao dispensar um medicamento, pois nossa prioriedade é o bem-estar e a segurança do cliente. Tem uma frase que sempre repito para a minha equipe: “nós não vendemos medicamentos, mas sim vendemos saúde”, complementa o proprietário.

A chegada de um bebê ou as rotinas de cuidados com as crianças são importantes e envolvem a preparação de toda a família e uma variedade de compras necessárias para esta fase da vida. Os gastos familiares tendem a crescer com a chegada de uma criança, já que o mais importante para os pais é a saúde e a proteção. Por isso, a categoria de cuidados infantis deve estar bem abastecida, ter um mix diversificado e estar bem sinalizada para receber o shopper exigente. Nesse universo infantil, o primeiro entendimento que precisa ser transmitido ao shopper do PDV é sobre a importância do uso de itens específicos às necessidades do bebê, como as fraldas, lenços, pomadas, acessórios e as fórmulas infantis. Eles devem estar agrupados em categorias e expostos de uma maneira que atraiam o cliente e demonstrem a preocupação da farmácia em trazer soluções desde a gestação até o crescimento da criança. É uma forma de fidelizar o cliente, pois ele saberá que nesse PDV encontrará produtos para todas as fases da criança ou da gestação. É de extrema importância ter os produtos expostos no ponto natural e também em algum ponto extra, já que as compras em diferentes locais dentro dos PDVs são feitas de formas diferentes, como por exemplo: quando o shopper vai direto comprar uma fralde, ele busca no ponto natural. Já quando as fraldas estão em um cestão, elas podem servir para uma compra por impulso ou para promover promoções. Cuidado sempre presente Vale ressaltar que quando se fala em criança, o cuidado é sempre importante. O que mais os pais precisam é se sentirem seguros em um local e ter a confiança que nele encontrarão tudo o que for necessário. A pandemia do coronavírus trouxe à tona a importância do cuidado, em todas as esferas. Então, aproveite para mostrar toda essa preocupação para o cliente. É também uma forma de fidelizá-lo. Agora que você já sabe a importância de manter uma linha de cuidados infantis completa e gerenciada por categorias, aproveite as oportunidades que a GAM preparou especialmente para você. A Nestlé, Beauty Slime, Kimberly e Colgate prepararam ótimas ofertas e são excelentes escolhas para a sua farmácia ou drogaria. Aproveite, faça suas compras pelo nosso eGAM e tenha ótimas vendas! Dicas importantes para a exposição da categoria cuidados infantis Os cuidados e o gerenciamento eficaz desta categoria iniciam já na preparação do ambiente. No espaço dedicado aos produtos infantis, é essencial criar um local aconchegante, que transmita ternura e reflita um pouco do universo infantil. Usar elementos visuais é fundamental para chamar a atenção. A ordem de exposição dos produtos nas prateleiras deve estimular uma compra mais completa. Isso significa que, além dos artigos de necessidade básica, que representam maior volume de venda (fraldas, por exemplo), a gôndola deve dar visibilidade aos produtos de maior valor agregado, como itens de alimentação (leites e fórmulas), ajudando no desenvolvimento dessa categoria. Tudo isso sem deixar de lado os demais itens importantes, como os de higiene, acessórios, entre outros. E não esqueça de precificar os produtos, afinal, preço é essencial para ajudar na venda. Tente organizar os produtos de acordo com a rotina de cuidados. Assim fica mais fácil o shopper passar por cada um desses espaços e ficar atento ao que precisa. No começo da gôndola, por exemplo, coloque os produtos de maior valor agregado e, no fim, os mais procurados, como sabonetes, cuidados com o cabelo, lenços umedecidos e fraldas. Se tiver produtos direcionados para crianças maiores, como brinquedos e acessórios, deixa na parte de baixo da gôndola, para que esteja ao alcance das mãos da criança. Ela também compra, mesmo que indiretamente. Procure colocar no início da gôndola, os produtos para crianças a partir de dois anos de idade. Em seguida, os produtos para bebês de zero a dois anos, deixando as fraldas por último. Essa posição é estratégica, uma vez que as fraldas são os produtos mais procurados e, estando no fim do local de exposição, estimula-se a passagem pelos demais produtos. Fique atento à sazonalidade e crie pontas de gôndolas ou pontos ricos do seu PDV com produtos estratégicos, como por exemplo: no verão é possível montar um espaço exclusivo para fraldas de uso no mar e piscina, protetor solar, repelente, pós-sol, acessórios de praia infantil, entre outros. Crie um calendário promocional anual para te ajudar a organizar essas agendas sazonais. Com certeza suas vendas irão aumentar!

Ao observar alguns pontos, você pode melhorar a reposição de estoque em sua drogaria. Confira! Você já parou para pensar se a reposição de estoque da sua drogaria tem qualidade? É preciso ficar sempre de olho em alguns detalhes, principalmente em relação ao controle de estoque, para que sejam evitados prejuízos e os lucros aumentados.  Para que você compreenda quais são esses pontos que precisam ser sempre monitorados, criamos uma lista. Confira a seguir! 5 sinais para ficar de olho na reposição de estoque 1. Realização de inventário  Para ter uma reposição eficiente, fazer um inventário é de fundamental importância. A partir dessa atividade, será possível identificar possíveis casos de excesso ou falta de mercadoria. As drogarias que não têm o hábito de realizar inventários periódicos e correm o risco de ficar com produtos com prazo de validade curto no estoque. Se isso acontecer, as mercadorias não poderão ser vendidas e haverá prejuízo. É comum sistemas de ERP já possuírem rotinas de inventários automatizadas, mas, ainda assim, nem sempre todas as entradas e saídas de produtos são registradas adequadamente em Farmácias. Essas informações precisam ser atualizadas e alimentadas no sistema cotidianamente, sem falta. Somente assim o sistema consegue manter inventários 100% precisos, de acordo com o estoque real do PDV.   O ideal é que o inventário seja realizado pelo menos uma vez por ano, antes que seja feito o planejamento estratégico da farmácia. De tal maneira, o relatório poderá ser utilizado para ajudar a compor a análise SWOT, por exemplo. 2. Adoção da técnica PEPS Por falar em data de validade dos produtos, é importante que você conheça a técnica PEPS, que ajuda muito na reposição de estoque. A sigla significa Primeiro que Entra, Primeiro que Sai. Ou seja, os produtos que deram entrada antes no estoque devem ser os primeiros a serem vendidos para  os clientes. Assim, não acontecerá a perda de itens por conta do prazo de validade expirado. Com a metodologia, os responsáveis pelas compras terão mais controle e poderão fazer negociações com os fornecedores com maior conhecimento do estoque, para que a farmácia não fique desabastecida. Aqui, no entanto, é necessário considerar prioritariamente a validade dos produtos. É possível que uma unidade de determinado produto comprada hoje, por exemplo, tenha validade mais curta que a unidade comprada mês passado.  Portanto, embora a técnica PEPS seja muito interessante, um alerta é prestar bastante atenção nas diferentes validades e prazos de expiração dos produtos no seu PDV.  3. Conhecimento de públicos Para garantir uma boa reposição no estoque da sua farmácia, é muito importante que se tenha um amplo conhecimento sobre os diferentes públicos que a drogaria tem. Para isso, fazer uma pesquisa é interessante, assim como acompanhar a visão que os vendedores têm do público.   Se a farmácia tem uma grande quantidade de consumidores que são portadores de doenças crônicas, por exemplo, jamais deve deixar de ter em estoque os medicamentos prescritos.   Imagine, por exemplo, uma pessoa diabética. Ela precisa comprar insulina todos os meses, para garantir a sua saúde e o seu bem-estar. Se ela tem o hábito comprar na sua farmácia, mas em determinada ocasião não encontrar o remédio que precisa, irá numa concorrente. O problema é que ao ir até outra farmácia, ela poderá se fidelizar à empresa que disputa clientes com você. Ou seja, essa pessoa pode não voltar mais! É por isso que o conhecimento de público é tão importante, para ter uma infraestrutura que possa sanar todas as necessidades dos seus clientes. Saber mais sobre as pessoas que compram de você também é importante para garantir a reposição de produtos mais sazonais. Se a farmácia tem um espaço masculino, por exemplo, que vende produtos de beleza e cosméticos para  homens, precisa estar atenta para os produtos preferidos por esse público. Se a maioria dos clientes prefere um desodorante da marca X, por exemplo, não adianta ter muitas unidades da Y em estoque, tendo em vista que o risco de eles ficarem “encalhados” nas prateleiras é muito maior. 4. Uso da tecnologia Investir em recursos tecnológicos para melhorar a reposição de estoque é bem importante. Fazer um controle de estoque à mão ou com programas simples, como o Excel, é uma tarefa muito suscetível a erros, como falhas de contagem, por exemplo. Existem diversos softwares de gestão que ajudam a fazer o controle de estoque de forma totalmente integrada. De tal forma, quando um produto é vendido no balcão, o atendente já dá a baixa automaticamente na quantidade armazenada.  Assim sendo, o setor de compras terá muito mais facilidade para se planejar e ter mais produtividade nas suas atividades. As chances da farmácia ficar desabastecida, por conta de erros, serão muito menores. Esses são alguns dos principais sinais que devem ser observados para garantir uma reposição de qualidade. Esperamos que este material tenha sido útil e que você possa colocar as dicas que trouxemos em prática, na sua drogaria. Quer continuar aprendendo sobre o tema? Então sugerimos que leia o nosso artigo que fala sobre a importância de um estoque bem planejado em farmácias! Ele traz várias informações relevantes e que podem ser colocadas em prática no seu estabelecimento. Não deixe de acessar o nosso eGAM e confira nosso mix de produtos. Temos parceiros importantes e certamente possuem produtos de grande demanda: Unilever, L´Oréal, Sanofi, EMS, Coty, Kimberly, Medley, Bayer, Colgate entre outras venham conferir!