As pesquisas de satisfação são instrumentos poderosos para as farmácias. Por meio da aplicação de questionários, o gestor do estabelecimento poderá conhecer como os clientes enxergam o negócio, sob diversos aspectos.
Existem diversos métodos que podem ser utilizados para conhecer a opinião dos consumidores, entre os quais se destaca a Net Promoter Score (NPS). Trata-se de uma metodologia em que são feitas perguntas únicas aos respondentes, garantindo mais agilidade e precisão nas respostas.
A aplicação da NPS pode ser feita por meio de totens, formulários depositados em urnas ou com o próprio atendente da farmácia questionando o cliente, após a compra. A metodologia simples garante o sucesso na obtenção das respostas.
5 passos para usar os resultados das pesquisas de satisfação
Como você pode perceber, fazer pesquisas de satisfação não é tão difícil como parece em um primeiro momento. Métodos como o NPS podem ser aplicados para que se tenha mais efetividade na coleta das respostas e agilidade na condução do processo.
No entanto, algumas farmácias param o processo por aí, o que não é recomendado. É preciso usar os dados das pesquisas para formular ações e aplicar melhorias na infraestrutura, no atendimento, no marketing, no administrativo, no financeiro, no estoque, entre tantas outras áreas.
Para ajudar você a melhorar ainda mais sua estratégica, listamos um passo a passo para que você coloque em prática em sua drogaria. Acompanhe!
1º passo: trabalhe com indicadores numéricos
É muito importante que as respostas dos clientes sejam transformadas em números, já que isso possibilitará que você use os dados para mensurar a média de satisfação ou insatisfação com uma questão.
Mesmo que os números sejam extremamente positivos, eles podem ser usados em estratégias da sua farmácia. Imagine, por exemplo, que 96% dos respondentes da sua pesquisa classificaram o atendimento da drogaria como excelente.
Esse número é muito bom e indica que não são necessárias, no momento, muitas melhorias no departamento pessoal, tampouco na forma como são conduzidos os treinamentos dos vendedores.
2º passo: faça uma análise crítica das respostas recebidas
Com os números em mãos, é interessante que você faça uma análise crítica das respostas recebidas pelos seus clientes. O ideal é que elas sejam agrupadas em duas categorias: as positivas e as negativas.
Embora os números positivos possam servir para algumas estratégias, como o exemplo que apresentamos anteriormente, serão nos pontos negativos que você focará.
A ideia é que você pense em estratégias que possam melhorar os números negativos.
Se uma grande quantidade de pessoas respondeu que tem dificuldade em encontrar os produtos nas gôndolas e prateleiras, por exemplo, é interessante que você reorganize o layout da farmácia, para que os itens sejam visualizados mais facilmente.
3º passo: trace planos de ação para os itens avaliados
Depois de ter avaliado e categorizado os resultados obtidos pela sua farmácia, é importante que você trace planos para cada um dos itens avaliados. Nesse momento, é interessante usar uma metodologia de planejamento estratégico.
Entre elas, destacamos o 5W2H, uma metodologia que se baseia em buscar respostas para sete perguntas, que norteiam a execução de uma estratégia. Os questionamentos que devem ser respondidos são os a seguir.
What (o quê)?
Deve-se destacar o que se pretende fazer com determinado dado encontrado na pesquisa.
Why (por quê)?
Aqui é necessário descrever de forma clara os motivos que fazem a estratégia necessária.
Where (onde será feito)?
O objetivo desse tópico é apontar onde a estratégia será realizada, como o setor da farmácia ou canal de comunicação.
When (quando)?
É preciso definir um prazo para que a estratégia seja cumprida. Por exemplo: concluir um treinamento de vendas em seis meses.
Who (quem)?
Um responsável pela execução e monitoramento da estratégia deve ser definido. É dessa pessoa que os resultados devem ser cobrados posteriormente.
How (como)?
Essa parte deve traz com detalhes todas as etapas que devem ser cumpridas para que a estratégia seja colocada em ação.
How much (quanto custa)?
Deve ser estimado um custo para que a ação se desenvolva. É interessante definir um orçamento, para evitar controlar melhor os gastos.
4º passo: divulgue os resultados das pesquisas
É importante que os resultados das pesquisas sejam divulgados para as pessoas envolvidas. É claro que você não precisa tornar as informações públicas de imediato, mas pelo menos o seu time precisa conhecer o que foi apontado pelos clientes, para que também se preparem e possam dar sugestões de melhoria.
Fazer uma reunião com os colaboradores, explicando todos os pontos positivos e negativos levantados nas pesquisas de satisfação, bem como o que será feito com os resultados, é necessário. Somente assim, todo o time da farmácia estará muito bem preparado.
5º passo: dê feedbacks para os clientes
Finalmente, é preciso dar feedbacks aos clientes, mostrando o que foi feito para sanar as demandas por eles levantadas. Isso pode ser feito, principalmente, por meio de estratégias de marketing.
Vamos imaginar a seguinte situação: os clientes apontaram que gostariam de ter a opção de receber os seus medicamentos e produtos em casa, por uma questão de comodidade. Para sanar essa necessidade, você investiu na criação de uma farmácia delivery.
Na hora de lançar o e-commerce, a sua estratégia de divulgação deve ser clara e dizer que esse serviço foi lançado atendendo aos pedidos dos clientes, já que uma grande porcentagem disse que gostaria de contar com a plataforma digital.
Seguindo esses passos, você poderá melhorar as estratégias da sua farmácia com resultados das pesquisas de satisfação! Coloque tudo em prática e veja o seu negócio crescer!
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